Merekonstruksi Budaya Perusahaan

http://www.ciputraentrepreneurship.com/tips-bisnis/183-hrd/9999-merekonstruksi-budaya-perusahaan.html

Budaya perusahaan mudah untuk dikenali dan sulit untuk didefinisikan. Budaya yang positif menciptakan suatu lingkungan yang di dalamnya keberhasilan dianjurkan, diharapkan dan dirayakan.





Kekurangsempurnaan budaya bisa menghambat optimisme dan ambisi serta menggerogoti setiap prakarsa baru. Budaya cenderung ditentukan pada masa awal sejarah perusahaan; untuk mencerminkan sikap dan pikiran pendirinya dan pendekatan secara keseluruhan yang membuat perusahaan itu berhasil. Mengubah budaya yang telah mapan sangatlah sulit.

Louis Gerstner mencapai sebuah perubahan haluan yang luar biasa di dalam perusahaan raksasa komputer yang sekarat IBM saat tampaknya revolusi PC (personal computer) hendak membuat bisnis utama “mainframe”  IBM tidak lagi relevan dan di luar mode yang ada.

Gerstner mengimplementasikan program perubahan manajemen dengan jangkauan luas. Ia juga menemukan bahwa mengubah budaya yang telah ada di IBM merupakan tantangan terberat yang harus ia hadapi.

“Bagian terberat dari keputusan-keputusan tersebut bukanlah transformasi ekonomi atau teknologi yang dibutuhkan. Yang terberat ialah mengubah budaya, yang berupa pola pikir dan naluri ratusan ribu orang yang telah tumbuh dalam sebuah perusahaan yang diakui kesuksesannya, tetapi juga sebuah perusahaan yang selama berdekade kebal dari kekuatan ekonomi, persaingan yang wajar. Tantangannya ialah membuat tenaga kerja tersebut hidup, berkompetisi dan memenangkan pertempuran di kehidupan nyata. Hal itu seperti menyeret seekor singa yang selama hidupnya berada dalam kandang dan tiba-tiba singa itu harus diajari untuk bertahan hidup di tengah hutan belantara.”

Gerstner mengemukakan visinya untuk budaya berkinerja tinggi yang hendak ia raih: “Budaya berkinerja tinggi sulit untuk didefinisikan daripada dikenali. Setelah Anda memasuki sebuah budaya yang sukses, Anda akan segera merasakannya. Eksekutif perusahaan adalah pemimpin yang sebenarnya dan orang yang memulai inisiatif.  Para pegawai berkomitmen terhadap kesuksesan perusahaan. Produk-produknya berkualitas tinggi. Setiap orang peduli terhadap kualitas. Kalah dari pesaing (apakah itu dalam persaingan besar atau kecil) merupakan sebuah pukulan yang membuat orang marah. Menjadi biasa-biasa saja tidak bisa diterima. Keunggulan dijunjung tinggi, dipuji dan dihargai.

Dalam program perubahan apapun, masalah budaya akan menjadi signifikan dan lebih sulit ditangani dari masalah proses. Sistem baru dan praktik baru dapat diterapkan tetapi pola pikir secara keseluruhan perusahaan tersebut akan menentukan keberhasilan sesungguhnya atau kegagalan program-program ini.

Sebuah budaya yang baik ialah suatu budaya yang di dalamnya seluruh jajaran dalam sebuah perusahaan berkomitmen penuh terhadap kualitas dan keunggulan produk dan layanan, terhadap kinerja setiap anggota tim dan terhadap keberhasilan perusahaan.

Nilai-nilai ini bisa disaring dan dianjurkan oleh pemimpin tetapi harus ditegakkan oleh semua sistem penghargaan dalam perusahaan, baik dalam hal pengakuan dan penghargaan finanasial. Suatu program kepemimpinan yang konsisten dan panjang dibutuhkan untuk mengubah suatu budaya.

Melakukan Marketing pada Masa Krisis

http://the-marketeers.com/archives/melakukan-marketing-pada-masa-krisis-1.html
http://the-marketeers.com/archives/melakukan-marketing-pada-masa-krisis-2.html
http://the-marketeers.com/archives/melakukan-marketing-pada-masa-krisis-3.html


Krisis ekonomi kini melanda Amerika Serikat dan Eropa, menyebabkan resesi melanda banyak negara. Tiga belas tahun yang lalu pun, krisis telah menyebabkan resesi di Indonesia. Resesi selalu terjadi saat kepercayaan masyarakat terhadap institusi ekonomi menurun. Konsumen menahan diri untuk membelanjakan barang, yang membuat ekonomi makin tidak berputar.

Sehingga sebagai perusahaan, Anda membutuhkan sebuah strategi marketing yang luar biasa. Anda harus mampu menjual produk di saat terjepit antara rendahnya minat konsumen dengan nilai modal yang harus ditutup serta keuntungan yang dibutuhkan untuk tetap menjalankan perusahaan. Setidaknya terdapat delapan strategi yang mampu diaplikasikan saat resesi melanda :

1. Riset Pelanggan

Banyak perusahaan memotong anggaran riset pasar pada saat krisis. Padahal, perusahaan harus lebih tahu keinginan pelanggan daripada sebelumnya, melihat bagaimana konsumen mendefinisikan ulang keinginan mereka dalam menanggapi resesi. Kurva elastisitas telah berubah; konsumen mengambil lebih banyak waktu mencari barang tahan lama dan bernegosiasi lebih keras untuk menyepakati harga. Pelanggan juga lebih bersedia untuk menunda pembelian, mencari barang yang levelnya lebih rendah, ataupun membeli lebih sedikit. Perusahaan harus melihat kecenderungan ini, terutama jika produk-produknya telah dipercaya masyarakat. Merek terpercaya sangat dihargai dan mereka masih bisa meluncurkan produk baru, sepanjang mampu memenuhi anxiety and desires konsumen di masa krisis tadi. Layanan pra dan pasca jual pun harus dibenahi. Pra-jual penting untuk memberikan insight pada pelanggan saat mereka mencari barang; sedangkan pasca jual penting karena konsumsi berlebihan menjadi kurang lazim dan pelanggan memilih memaksimalkan “eksploitasi” value produk yang ia pakai.

2. Fokus pada Nilai-Nilai Keluarga

Ketika masa-masa sulit ekonomi terjadi, banyak orang cenderung mundur kembali ke nilai-nilai tradisional mereka. Jika tidak memungkinkan kembali ke kota/desa asal, orang-orang mencoba menciptakan atmosfer tersebut di rumah mereka. Sehingga dalam pembelian produk kemudian, masyarakat lebih mencari barang dengan tema tradisional tadi. Selain itu, hal-hal bertema mencerahkan akan lebih banyak diburu daripada tema ketakutan akibat krisis. Hal ini berarti, Anda harus mulai merubah tema produk Anda. Terlebih jika produk Anda merupakan perabotan atau perlengkapan rumah tangga, masa krisis adalah saat bagi Anda untuk menenggak keuntungan.

3. Me-maintain Pengeluaran untuk Pemasaran.

Krisis atau resesi bukanlah saat untuk memotong iklan. Karena saat para kompetitor mengurangi iklan dan pengaruhnya di masyarakat, maka perusahaan Anda harus mengambil kesempatan. Apalagi biasanya, media pun akan mengurangi tarif pemasangan iklan pada saat krisis. Ditambah dengan kecenderungan konsumen saat krisis, yang lebih mempercayai merek terkenal; maka pemasangan iklan menjadi hal penting untuk dilakukan. Perusahaan Anda harus menyasar konsumen, yang lebih banyak di rumah pada saat krisis, dengan cepat dan masif untuk menanamkan brandproduk Anda di hati konsumen. Tetapi seandainya pengeluaran untuk iklan tetap harus dilakukan; kurangilah panjang penayangan iklan, jangan frekuensinya.

4. Mengatur Portfolio Produk

Pemasar harus meramalkan ulang produk yang akan dijual. Perusahaan kemudian harus menentukan mana barang yang menjadi kekuatan. Di masa sulit, seperti telah disebutkan sebelumnya, masyarakat cenderung membeli produk yang lebih mereka kenal. Sehingga dengan menjual barang yang telah banyak dikenal, maka penyerapan barang akan lebih tinggi terjadi. Dengan melakukan hal ini, maka kualitas produk tetap dapat dijaga dengan mengurangi total biaya produksi. Karena perlu diingat, dalam masa krisis, masyarakat cenderung mencari barang yang lebih mampu tahan lama.

5. Dukungan Distributor

Dalam masa yang serba tidak pasti, perusahaan harus secara efisien memproduksi barang. Sisa penjualan akan menjadi pemborosan yang sulit diganti nilai ekonomisnya. Sehingga sejak awal, Anda harus membangun sauran distribusi yang handal. Saluran distribusi tidak hanya sehubungan dengan penjualan produk, tetapi juga pengumpulan informasi pelanggan. Informasi pelanggan ini akan berguna untuk menentukan seberapa banyak dan tipe barang apa yang akan diproduksi. Selain itu, dengan tetap menjaga distributor Anda di saat krisis; mereka akan berupaya menjual lebih banyak sebagai apresiasi tidak terjadinya pemutusan hubungan kerja.

6. Mengatur Taktik Harga

Pelanggan di masa krisis akan benar-benar mempertimbangkan harga, yang berbanding dengan kualitas produk. Padahal, penciptaan produk berkualitas baik tentu membutuhkan lebih banyak sumber daya; yang kemudian tidak dapat dijual murah, yang membuat ROS Anda berkurang. Sehingga kemudian, Anda tidak perlu memberikan diskon langsung. Akan lebih baik jika Anda menawarkan harga promosi berdasar kuantitas; memberikan harga lebih murah hanya jika pelanggan membeli minimal dua atau tiga produk. Atau juga, Anda dapat memberikan diskon singkat, merangsang konsumen mencoba terlebih dahulu produk Anda. Saat mereka sudah mengetahui kualitas produk Anda –seperti telah disebutkan sebelumnya, konsumen cenderung memilih produk long-lasting di saat krisis– maka mereka akan bersedia membeli produk-produk Anda yang lain dengan harga affordable. Selain itu, Anda dapat juga mengurangi ukuran produk Anda; tetapi hal ini lebih dapat diterapkan pada produk makanan. Kualitas yang Anda berikan tetap, hanya saja ukuran produk sedikit diperkecil. Pelanggan akan memahami tindakan Anda ini, sebagai akibat dari krisis, tetapi tetap membelinya karena kualitas yang terus dijaga.

7. Memenuhi Pangsa Pasar

Dalam masa krisis, akan banyak perusahaan tumbang karena keuntungan jauh berkurang. Hanya perusahaan-perusahaan bermodal kuat yang mampu bertahan dengan sedikit keuntungan, atau bahkan minus. Sehingga dalam kondisi ini, tidak ada salahnya Anda masuk lebih jauh ke dalam pasar, mencoba menguasainya. Karena saat produk Anda semakin banyak memasuki pasar, meski dengan keuntungan sedikit per barangnya, maka keuntungan Anda akan tetap besar. Anda juga dapat berkongsi dengan perusahaan lain di kategori sejenis, atau mengakuisisi perusahaan yang lebih kecil. Hal tersebut tentu karena Anda harus membuat sekecil mungkin persaingan, untuk “memaksa” pelanggan membeli produk Anda dan memaksimalkan pasar.

8. Mengelola Komunikasi Internal

Masa-masa krisis akan membuat khawatir semua karyawan. Memang benar, sebagian besar perusahaan memiliki karyawan berlebihan. Akan tetapi, hal pertama dari produksi di masa krisis adalah solidnya perusahaan Anda, agar setiap kebijakan dapat dilaksanakan dengan efektif. CEO harus meyakinkan karyawan bahwa perusahaan mampu bertahan di masa sulit, dengan tetap mempertahankan kualitas produk. Perusahaan juga harus lebih banyak berkomunikasi dengan karyawan, mencari formula terbaik dalam mengelola neraca keuangan. Karena perusahaan yang sukses tidak akan menyerah dengan krisis, tetapi sebaik mungkin beradaptasi dengannya.

Jika kedelapan strategi marketing tadi Anda lakukan pada saat krisis, maka perusahaan Anda akan mempu bertahan, bahkan membesar pasca krisis.

http://hbswk.hbs.edu/item/5878.html

Sedikit Mengingat Bahaya Marketing Myopia

http://the-marketeers.com/archives/sedikit-mengingat-bahaya-marketing-myopia.html

Marketing myopia merupakan istilah yang digunakan dalam dunia pemasaran, sekaligus judul makalah pemasaran karangan Theodore Levitt. Tulisan tentang marketing myopia ini pertama kali diterbitkan pada tahun 1960 di Harvard Business Review. Secara singkat, marketing myopia mengacu pada strategi pemasaran yang “fokus terhadap produk daripada pelanggan”.

Budaya myopia, menurut Levitt, akan menjadi jalan kegagalan sebuah bisnis karena pola pikir sempit dan ilusi bahwa perusahaan sedang berada dalam sebuah industri yang sedang bertumbuh. Keyakinan ini mengarah pada kepuasan diri dan hilangnya kepekaan melihat apa yang pelanggan sebenarnya inginkan. Perusahaan hanya berfokus pada produknya, merasa produknya merupakan yang terbaik dan mudah diserap oleh pasar saat itu.

Pandangan Levitt ini dinilai sebagai awal gerakan pemasaran modern. Tema utama yang diusung ialah adanya visi dari banyak organisasi yang terlalu dibatasi oleh pemahaman sempit tentang bisnis apa yang mereka geluti. Para CEO harus me-review kembali visi perusahaan mereka, serta mendefinisikan ulang pasar dalam perspektif yang lebih luas; guna menghindari pemahaman sempit tadi. Seperti semua pemikiran Levitt, tindakan ini sangat praktis dan pragmatis. Berbagai perusahaan kemudian menyadari bahwa selama ini mereka kehilangan kesempatan karena institusi mereka telah kehilangan kesempatan dalam mengadopsi pandangan yang lebih luas. Warning Levitt ini kemudian membuat perusahaan minyak mendefinisikan ulang bisnis mereka sebagai pengolahan sumber energi, bukan hanya tentang minyak bumi. Hal ini karena minyak bumi memang menjadi komoditas utama sekarang ini, tapi akan hilang dalam tahun-tahun selanjutnya.

Salah satu alasan banyaknya perusahaan terjebak dalam marketing myopia adalah karena orang merasa mereka tidak dapat secara akurat memprediksi masa depan sehingga memilih bermain pada era sekarang. Meskipun ini sebuah kehati-hatian, tetapi ini justru merugikan mereka; apalagi kini telah terdapat bermacam teknik prediksi bisnis untuk memperkirakan kondisi masa depan sebaik mungkin. Menghilangkan mindset yang berujung pada myopia akan membawa sebuah perusahaan terus berinovasi, mempersiapkan diri untuk menghadapi pasar di masa depan. Yang dalam jangka panjang, menjaga keberadaan perusahaan tersebut di dunia bisnis.

Tujuh komponen CQ [Charisma Quotient]

http://the-marketeers.com/archives/tujuh-komponen-cq-charisma-quotient.html

Pada 14 Juli 2011, kapal melewati Lintang Utara 80 derajat. Berarti sepuluh derajat lagi sampai di Titik Kutub Utara.  Waktu itu, saya ke Sun Deck di Lantai 13 atau yang paling atas, saya ternyata tidak bisa melihat apa-apa. Kapal ini ternyata seperti sebatang kayu kecil yang terombang ambil di tengah samudera besar. Dan, karena banyak awan dan kabut, saya tidak bisa melihat apa pun. Bahkan, tidak ada horison sama sekali. Kapten mengumumkan bahwa dia tidak mau lanjut ke Utara.

Safety First! Karena jarak pandang yang sangat pendek dan kontak telekomunikasi pun hilang. Akhirnya kapal berputar balik ke Selatan dan langit pun mulai kelihatan dan gunung-gunung es pun bermunculan kembali. Sepanjang hari, semua penumpang berada di kapal dan disuguhi banyak acara.

Ada satu acara Lecture yang mau saya share di sini, yakni tentang bagaimana meningkatkan CQ atau Charisma Quotient. Pembicara sudah tiga puluh tahun melakukan riset di bidang ini dan kesimpulannya semua orang bisa jadi “kharismatik” asal mau. Hebat, kan?

Dari jendela kamar saya pukul 10 malam, 14 Juli yang lalu

My favourite Things Show pada 14 Juli malam

Computer University at Sea

Biasanya, orang putus asa karena menganggap kharisma itu harus ada sejak lahir. Tapi, dia memberi contoh bagaimana George Forman yang dulu “menakutkan” sekarang malah “kharismatik” sesudah jadi bintang iklan. Lady Diana yang dulunya digelari “the Shy Di” akhirnya punya kharisma sangat tinggi ketika meninggal. Kuncinya?

Berikut tujuh komponen CQ tersebut:

1.SILENT MESSAGE.

Cara kita berpakaian maupun berbicara sambil mengatur “body language” sangat memengaruhi kesan pertama. Kalau di sini keliru, susah untuk menggunakan yang lain. Karena itu, “pancarkan” Silent Message sesuai dengan yang kita maui.

2.SPEAKING SKILL.

Semua politisi, selebriti, pemimpin harus “nyaman” melakukan public speaking. Menurut riset, pada umumnya yang paling ditakuti orang adalah “public speaking”, sedang kematian ada di ranking tiga. Nasihatnya adalah bicaralah dengan One Goal dan pelajari audiens kita sebelum bicara.

3.LISTENING SKILL

Empat puluh lima persen waktu seharusnya dipakai untuk mendengarkan orang lain. Tentunya dengan atensi dan kejujuran untuk mendengarkan. Dengan demikian, kita akan menunjukkan respek pada orang itu dan kita akan punya kharisma.

4.PERSUASIVE TALENT

Skill untuk persuasi secara benar dalam kejujuran untuk menolong orang lain sangat ampuh. Tidak ada orang yang mau di-jualin tapi semua orang suka dibantu. Karena itulah, cobalah mengerti dan mem-persuade orang untuk membantu dia. Sekali dia menerima tawaran Anda, Anda akan berkharisma ke dia.

5. USE SPACE OF TIME

Berusahalah lebih “dekat” pada orang lain karena kedekatan akan menimbulkan kharisma. Bukan sebaliknya untuk menjaga wibawa.  Selain itu, berusahalah selalu menepati janji “on time” bahkan datanglah sebelumnya. Harga diri Anda tercermin di situ.

6. VISION

Orang yang terlihat visinya dengan jelas dan disertai passion untuk mencapainya selalu akan menimbulkan kharisma bagi orang lain. Orang akan “kagum” karena belum tentu dia punya visi seperti itu.

7. ADAPATABILITY

Berusahalah untuk selalu cepat melakukan adaptasi pada suatu situasi baru. Jangan “memaksakan” gaya Anda sendiri. Berusahalah menyesuaikan diri pada orang lain.

Ketujuh hal ini oleh Dr Tony Alessandra yang menulis banyak buku tentang Kharisma, disebut Komponen Kharisma. Lihat diri kita sendiri, carilah mana yang kita sudah punya dan mana yang belum. Tidak perlu punya semuanya, paling tidak ada satu atau dua yang bisa 100 persen. Tapi kalau kita bisa semuanya maka kharisma kita akan naik.

Selamat mencoba oleh-oleh dari Crystal Serenity ini!

Agar customer tak pindah ke lain hati

http://marketing.co.id/service/2011/07/08/agar-customer-tak-pindah-ke-lain-hati/

Melayani konsumen bukan pekerjaan mudah. Apalagi menyangkut garapan bisnis yang menyasar niche market. Pasalnya, karakteristik konsumen di pasar ini cenderung kritis. Lambat melayani, bisa ditinggalkan.

Dalam ilmu kesehatan ada pepatah ”lebih baik mencegah daripada mengobati”. Soalnya, kalau sudah sampai pada tahap mengobati, banyak yang harus dikeluarkan; biaya, tenaga, pikiran dan perasaan. Pepatah ini bisa juga diterapkan pemasar dalam men-treatment pelanggan. Jangan sampai mereka keburu kecewa sehingga lepas dari genggaman. Sebab, kalau sudah lepas, banyak yang harus dikorbankan. Itu pun belum tentu menjamin “sembuh”. Pelanggan yang telanjur kecewa akan berat hati untuk kembali lagi. Karena itu, barangkali penting bagi pemasar untuk mencermati syair Katon Bagaskara agar pelanggan “tak pindah ke lain hati”.

Salah satu perusahaan yang mengadopsi pepatah di atas dalam divisi Customer Service-nya (CS) adalah Soewarna Business Park (SBP). Perusahaan yang menawarkan jasa lahan, kantor, dan pergudangan di area Bandara Soekarno-Hatta ini memang paling berkepentingan terhadap kepuasan layanan konsumen. Bayangkan bila mereka kehilangan sedikit saja dari 60 customer, yang semuanya perusahaan besar itu, dampaknya pasti langsung terasa. Makanya, SBP tidak mau main-main dengan fasilitas layanan konsumennya.

Agaknya, perusahaan yang menyebut pelanggannya sebagai community itu relatif gampang mengintip keinginan pelanggan. Tapi tunggu dulu, bukan berarti mudah pula memenuhi kepuasan pelanggan segmented seperti itu. Naluri ketanggapan yang cepat dan cerdik dalam memberikan berbagai fasilitas layanan kudu dipunyai. Dengan kata lain, fasilitas layanan mereka tak boleh yang standar-standar saja, apalagi harus diminta dulu. Kiatnya, seperti dituturkan Ishak Chandra, Senior GM Operation SBP, ialah selalu berusaha mendahului apa yang akan menjadi kebutuhan customer sebelum itu jadi sesuatu yang mendesak. Misalnya, perkembangan IT yang makin canggih mengharuskan pihaknya memprediksi kebutuhan-kebutuhan pelanggan di masa mendatang. Dengan cara inilah, SBP berharap persaingan tetap bisa dimenangkan.

Tampaknya, kiat mereka cukup berhasil. Padahal, kalau dilihat dari sisi harga, yang ditawarkan SBP jauh lebih besar –mencapai 8 kali lipat dari perkantoran lain. “Konsep kepuasan pelanggan kami adalah memberikan yang mereka butuhkan secara lebih. Tidak perlu menunggu mereka meminta dulu pada kita,” kata Chandra.

Baru-baru ini, SBP yang menguasai lahan seluas 102 Ha yang “dipinjam” dari Angkasa Pura, kembali melakukan terobosan lewat fasilitas layanan terbarunya. Februari lalu, bekerja sama dengan pihak bea cukai, mereka merealisasikan sistem layanan keluar-masuk barang secara on line. Sistem baru yang diberi nama Lease Line itu diberikan untuk memudahkan para tenant SBP mengatur arus keluar-masuk barang. Berbeda dengan sistem lama yang masih manual, sistem ini bekerja secara cepat dan hanya memerlukan interaksi dengan satu orang. Sisanya secara elektronik. Ini merupakan jawaban atas kebutuhan yang diperkirakan akan menjadi tuntutan paratenant. “Kami berikan sebelum ini dituntut para tenant kami,” tegasnya.

Namun, pemberian fasilitas layanan terbaru itu bukan pekerjaan mudah. Setidaknya, SBP butuh tiga tahun hingga sistem tersebut dapat diimplementasikan. Pasalnya, SBP harus melibatkan pihak bea cukai sebagai pemegang otoritas keputusan. Proses panjang yang mengedepankan rasa saling percaya kedua pihak itu akhirnya disepakati dalam perjanjian Memorandum of Understanding.

Memang sih sudah seharusnya kepentingan para klien “diperjuangkan” habis-habisan, meskipun harus meyakinkan pihak lain. Apalagi, tujuan dari pengadaan sistem itu untuk kenyamanan dan kecepatan layanan yang dibutuhkan klien. Pada gilirannya, langkah itu akan memberikan keuntungan besar bagi perusahaan penawar jasa tersebut. (Tajwini Jahari/Rofian Akbar)

Mengelola Emosi untuk Mendongkrak Penjualan

http://buku.marketing.co.id/2011/07/07/mengelola-emosi-untuk-mendongkrak-penjualan/

Sejak lama, emosi diabaikan dari ranah rasionalitas dan efisiensi. Namun, penemuan baru dalam bidang psikologi menunjukkan bahwa pada dasarnya manusia membuat keputusan secara emosional. Sayangnya, banyak akademisi dan perusahaan yang tidak memahami hal ini dan tidak bertindak atas dasar realitas ini.

Buku Dan Hill ini dibangun menggunakan premis “facial coding,” sebuah sarana untuk mengukur dan mengelola respon emosi pelanggan. Hasil akhir dari analisis facial coding dapat digunakan untuk menyempurnakan strategi branding, rancangan produk, iklan, penjualan, kepuasan pelanggan, kepemimpinan, dan manajemen karyawan agar semakin efektif dan tepat sasaran.

Konsep facial coding sederhana saja, meskipun praktiknya cukup rumit: setiap ekspresi menekankan situasi tertentu. Ekspresi-ekspresi ini biasanya mengalir begitu saja, tetapi dengan analisis yang cermat bisa dimanfaatkan untuk mengukur reaksi subjek terhadap iklan, produk, dan sebagainya. Reaksi-reaksi yang terungkap melalui analisis ekspresi wajah terkadang berbeda bahkan bertentangan dengan apa yang dikatakan individu yang sama ketika mendeskripsikannya secara verbal. Contohnya, meskipun perasaan muak tersirat dalam muka seseorang ketika melihat sebuah iklan, orang yang sama mungkin mengatakan bahwa ia menyukainya.

Hill menyajikan dalam bab awal tentang bagaimana cara kerja facial coding termasuk menggunakan sejumlah ilustrasi dari “seven core emotions” yang menampilkan ekspresi terkejut, takut, marah, muak, sedih, puas, dan senang. Ia juga mencatat bahwa rasa senang ditunjukkan melalui senyuman tulus. Senyuman yang basa-basi hanya melibatkan mulut dan kemungkinan mengindikasikan subyek berbohong. Hill mengevaluasi iklan dalam dua dimensi: Impact dan Appeal. Impact adalah intensitas emosi yang ditunjukkan, sementara Appeal adalah ukuran dari aspek positif atau negatif emosi. Selain pembagian Impact/Appeal, Hill juga menggunakan dimensi waktu dalam menganalisis iklan seperti tayangan komersial di televisi. Emosi penonton bisa berubah sejalan dengan masa tayang iklan tersebut.

Hill menyajikan apa yang ia sebut sebagai Emotionomics Matrix, semacam diagram berbentuk lingkaran yang berisi motivasi-motivasi dasar manusia: Mempertahankan diri diletakkan di tengah lingkaran, sementara Berkembang, Belajar, dan Bersekutu mengelilingi parameter. Emosi-emosi seperti marah, bahagia, dan muak diletakkan di berbagai titik, baik di dalam maupun di luar lingkaran. Hill mengacu pada diagram ini sebagai landasan mengurai seluruh pembahasannya.

Bagian terbaik Emotionomics adalah contoh aplikasi nyata dari facial coding. Salah satunya adalah contoh dalam industri otomotif. Sebuah perusahaan perakitan mobil meminta jasa firma Hill untuk mengevaluasi sebuah iklan cetak berskala nasional yang berisi permintaan maaf atas cacat produksi yang terjadi pada produk terbarunya. Analisis membuktikan bahwa kampanye itu mendapatkan respon negatif oleh kira-kira 80% pembacanya. Sepertiga dari mereka justru para pemilik mobil terbaru itu—karena iklan tersebut secara tidak langsung menunjukkan bahwa pemilik baru telah terjebak membeli mobil rongsokan.

Secara umum, Emotionomics ingin mengatakan bahwa orang bereaksi secara emosional terhadap iklan dan produk yang mereka konsumsi. Contoh-contoh yang sangat kaya, yang menggambarkan pemisahan antara respon yang diucapkan dengan respon yang sesungguhnya terhadap sebuah iklan atau produk, dan penjelasan yang meyakinkan mengenai mengapa beberapa produk dan kampanye iklan berhasil dan mengapa yang lain tidak berhasil, membuat Emotionomics menjadi sebuah buku yang wajib dibaca setiap marketer yang menginginkan pemahaman baru terhadap prilaku konsumen.

Omzet Naik Dengan Senyum

http://marketing.co.id/service/2011/06/01/omzet-naik-dengan-senyum/

Perasaan di dunia customer service, aturan pertama adalah tidak boleh marah. Sebagai seseorang yang melayani pelanggan, pasti banyak dihadapkan dengan hal-hal yang bernada negatif. Mungkin saja, karena pelanggan kecewa akan produk/layanan yang diterimanya tidak sesuai harapan. Meskipun kadang juga salah perkiraan dari sang pembeli sendiri.

Beberapa hari lalu, saya pergi makan siang di satu depot kwe tiau di Surabaya. Berhubung masih ‘fresh‘ di Surabaya, masih belum sadar kalau tarif parkir sudah naik menjadi Rp 1500. Singkat saja saya beri satu lembaran seribuan. Ternyata si jukir mulai berulah tapi lucu dan menyenangkan, sambil menunjukan karcis parkir yang sudah naik. Kita sebagai orang yang diminta untuk membayar lebih jadi lebih rela untuk menerima, bahkan tertawa sampai kilometer berikutnya.

Contoh lain adalah kedai ice cream cepat saji di Chicago, yang mempunyai konsep mencampur ice cream pilihan pelanggan di atas marmer dingin. Tergantung ukuran yang dipilih, cukup membutuhkan tenaga untuk mengaduk ice cream yang masih keras di atas marmer dengan sendok besar. Para pekerja ini sangat mengandalkan tip sebagai pendapatkan mereka, di atas gaji dasar yang minimal. Lucunya, tiap kali pelanggan memasukan uang kecil ke kotak tip, para pelayan mulai bernyanyi untuk berterima kasih sambil mengaduk ice cream. Seru bukan?!

Masih banyak lagi cerita tentang layanan terhadap pelanggan yang berdampak positif, hanya dengan melakukan hal-hal sepele yang notabene tidak perlu bayar atau modal extra. Nyanyi sebisanya tidak apa koq.

Di era globalisasi, cara untuk mendapatkan barang dari para pemasok luar negeri begitu mudah. Anggap saja modal sudah tersedia, namun persaingan masih ada. Di Indonesia, kecenderungan justru mengarah ke banting harga atau adu harga, yang tidak sehat dan berdampak pada para penjual-penjual sendiri. Oleh karena itu, sudah mulai harus diterapkan barisan customer service yang handal dan siap melayani, termasuk dengan senyuman tadi.

Customer service bukan hanya berarti layanan setelah proses jual, tapi juga layanan sebelum proses jual, guna menarik pelanggan baru. Dengan begitu pentingnya barisancustomer service untuk bersaing, saya rasa tidak heran untuk beberapa tahun ke depan adalah era persaingan customer service. Merekalah pententu kesuksesan suatu perusahaan.

Selamat melayani…