Menjadi Rumah Sakit yang CARE pada Pasien

http://the-marketeers.com/archives/menjadi-rumah-sakit-yang-care-pada-pasien.html
By sigitkurniawan 

Di malam ulang tahunnya yang ke-63, 18 November 2010, Hermawan Kartajaya diundang untuk memberi seminar kecil di RS Panti Rapih, Jogjakarta. Pada kali ini, Hermawan berbicara tentang semangat “CARE” yang kudu dimiliki oleh para penggiat rumah sakit, entah dokter, perawat, dan sebagainya. Seminar kecil ini dihadiri oleh para dokter, perawat, dan suster biara dari Carolus Borromeus (CB). Berikut adalah laporan pandangan mata dari saya yang juga hadir di sana.

Dalam era horisontal, kata Hermawan, rumah sakit harus bisa mentransformasi servis menuju CARE. Servis berubah menjadi CARE agar brandingmenjadi character. Kalau servis, customer kita taruh di atas, menjadi raja. Tren yang terjadi di sini, muncul harapan customer akan terus membeli produk kita—meski kualitas produk itu mungkin tidak sesuai standar dan tidak dibutuhkan olehcustomer itu sendiri. “Customer puas itu belum tentu berlandaskan human spirit. Contoh, play boybisa membuat para wanita puas. Tapi, mereka tidak berdasar human spirit,” kata Hermawan.

Sementara, dalam CARE, posisi dokter dan pasien itu sejajar dan berlandaskan human spirit. Mengubah servis menjadi CARE tidak semudah membalik telapak tangan. Apalagi buat dokter-dokter yang sejak lama dibiayai dan didukung oleh perusahaan obat. Akibatnya, cenderung tidak jujur lagi dan lebih memilih putusan-putusan yang menguntungkan dirinya dan perusahaan obat yang mendukungnya.

Ketidakjujuran inilah, kata Hermawan, yang menjadi penyebab kejatuhan Wall Street. “Brandnya dibuat bagus, ternyata hanya kosong dan akhirnya hancur. CARE itu mendudukkan diri kita sebagai care giver dan bukan service provider. Posisi sama dengan customer. Ini yang saya rasakan di Mayo Clinic,” kata Hermawan.

Soal CARE di rumah sakit, Hermawan membedakannya dalam empat segmen, yakniin patient dan out patien sehingga pendekatan carenya berbeda. In patient lebih mengacu pada pasien rawat inap dan out patient sebagai rawat jalan. Lalu, ada yang akut dan ada yang kronis. Kedua pasien ini berbeda—termasuk suasana dan pergulatan batinnya. Sebab itu, CARE bagi keduanya juga berbeda.

Dalam CARE, para dokter dan perawat tidak sekadar memberi pelayanan sesuai standar dan sebagainya. Lebih dari itu, dokter dan perawat kudu bisa menyelami suasana batin dari pasien, yakni kecemasan (anxiety) sekaligus impian (desire) mereka. Salah satu caranya, menurut Hermawan, adalah story telling. Bercerita di sini, lebih bercerita dari dalam hati yang mengusung kejujuran sekaligus keotentikan sehingga bisa menyentuh hati pasien agar lebih terbuka dan tentunya dengan mudah bisa digali apa yang menjadi anxiety sekaligus desire-nya.

Mau mencoba?