Faktor-faktor yang Membuat Pelanggan Senang

http://ciputraentrepreneurship.com/bina-usaha/53-pelayanan-konsumen/4030-faktor-faktor-yang-membuat-pelanggan-senang.html

Kamis, 30 September 2010 08:49

Pelanggan memiliki segala hak untuk suka atau tidak suka dengan pelayanan dari sebuah jasa atau produk yang ditawarkan kepadanya. Pernah dengar ujar-ujar "pelanggan adalah raja", kan? Sementara bagi pengusaha, pelanggan adalah segala-galanya. Apabila ingin mempertahankan bisnis Anda dan mencari lebih banyak pelanggan diperlukan kecocokan apa yang kita punya dengan kemauan dan kebutuhan pelanggan. Tidak kurang, tidak pula berlebihan. Butuh ketepatan untuk saling memenuhi. Karenanya, dibutuhkan kejelian untuk bisa mengenali apa saja kebutuhan konsumen.  Berikut adalah hal-hal yang diinginkan oleh pelanggan dan jika tidak terpenuhi, ia bisa saja kabur. Apa sajakah? 1. Akses Pelanggan butuh akses untuk bisa menghubungi Anda. Berdayakan alat-alat komunikasi yang Anda miliki secara maksimal. Bayangkan bila pelanggan yang berencana ke tempat Anda tetapi tak mengetahui persis patokan menuju tempat Anda berusaha menelepon ke nomor yang tertera di iklan, tetapi tak kunjung diangkat teleponnya. Sebal, pasti. Bisa jadi, ia pun akan urung niat datang ke tempat Anda. Begitu pun dengan saluran akses komunikasi ke tempat Anda yang lainnya; e-mail, Twitter, Facebook, apa pun itu, pastikan terjaga dan terjawab.  2. Kompetensi Siapakah orang yang berhubungan langsung dengan pelanggan (frontliner)? Anda atau para penjaga di gerai? Siapa pun itu, wajib hukumnya untuk membekali para frontliner dengan pengetahuan yang dibutuhkan pelanggan. Ini penting, supaya para pelanggan merasa para pekerja memiliki kompetensi dan bisa diandalkan hasil kerjanya. Terbayang, kan bila ada pelanggan yang bertanya perbedaan krim untuk creambath apa saja kegunaannya dan para pekerja tidak bisa menjawab atau malah cengengesan. Pasti pelanggan tak percaya.  3. Courtesy Sebalkah Anda jika ada salon yang pekerjanya melengos dan menyambut Anda sebagai pelanggan baru dengan setengah hati? Amat menyakitkan dan membuat bete jika pegawai berbuat seperti itu pada pelanggan. Keramahan dan mannermampu mengangkat martabat perusahaan.  4. Reliability Pelanggan butuh rasa percaya bahwa ia memilih tempat yang tepat, bahwa kepentingan dan kebutuhannya akan terpenuhi di tempat itu. Apa yang ia minta harusnya bisa terpenuhi. Jangan sampai pelanggan Anda minta apa, tetapi semua yang ia minta padahal itu tertera pada papan menu Anda, tak ada. Hmm, sudah bisa dipastikan ia akan pergi.  5. Responsiveness Cara respon adalah hal yang penting. Pelanggan pun butuh rasa empati, bahwa suaranya didengar. Bahwa pelanggan merespon dengan ramah dan tangan terbuka. 6. Kecepatan Pernah datang ke sebuah spa yang sangat terkenal hingga tempat itu selalu penuh setiap akhir pekan? Amat menyebalkan dan menjemukan jika Anda harus menunggu lama untuk mendapatkan perawatan. Lebih kesal lagi karena sebenarnya sudah membuat janji (booking) tempat, tetapi tetap saja harus menunggu. Jangan sampai pelanggan pergi gara-gara pelayanan lambat.  7. Security Rasa aman juga bukan barang yang bisa dikesampingkan. Bahwa si pelanggan merasa aman dan nyaman untuk bergantung pada pelayanan atau produk Anda adalah sebuah nilai yang amat berharga.  8. Tangible Yang terlihat oleh pelanggan adalah apa yang ia percayai. Tampilan bersih, tata barang yang apik, kehigienitasan, serta penampilan pegawainya pun harus bersih pula. Tak mau kan berpikir bahwa peralatan pedikur-menikur yang akan digunakan pada Anda itu bekas pelanggan sebelum Anda dan tidak dibersihkan terlebih dulu?

Developing Leaders Around You

http://www.gaebler.com/Developing-Leaders-Around-You.htm

Entrepreneurial Leadership

Written by Chukwuma Asala for Gaebler Ventures

The mark of a real leader today is in how many leaders are coming behind him. This article will highlight the importance of developing leaders around you and how to effectively do this in an organization.

The business environment has never before needed leadership like it does now, that is for certain. But leadership has become much more than just a position. 

Gone are the days of the military forms of leading where power and authority simply came from the top and reduced as you went down the ranks.

Developing leaders in your organization is one of the most important things one can do in business. As an entrepreneur you must remember that you will only be as effective as the people you surround yourself with, and most of the time these people work for you. If your people are not growing most of the time it is because of one of two things: either you are not personally growing, or you are failing to help your people develop the skills necessary for them to move on to the next level.

John Maxwell, an American author, motivational speaker and leadership expert, runs an organization called EQUIP. This stands for encouraging qualities undeveloped in people. The challenge for most leaders according to John Maxwell is that they are very task-oriented and not very people-oriented.

It is important to find a balance because initially you will need to be task-oriented to get your business up and running, but after its inception you must now learn to be more focused on the people in your organization. If they don't grow, the organization will stagnate and eventually start to grow backwards.

So what are some ways leaders can effectively develop those people around them while still maintaining a focus on fulfilling all the task-oriented requirements of the organization? Here are some quick tips.

Tip 1: Continue to develop yourself

People will naturally follow a leader who is stronger than themselves.

Make sure that you are on a personal growth program which may consist of reading self-help books and listening to motivational and self-help tapes and CDs. This will keep you enthusiastic and excited about your business as well as motivate your organization to stretch itself.

John Maxwell is quoted as saying that "Leaders must be close enough to relate to others, but far enough ahead to motivate them."

Tip 2: Get a mentor

There are two very crucial ways that people learn in life: one is their own mistakes, the second way is through a mentor.

Every successful person has a mentor and in business this is vital to your success.

Having a mentor will put you in a follower's position from time to time and will give you a relationship to emulate with your organization.

Chances are your mentor in business will have some experience in developing people too. In fact, if he's been your mentor, he probably helped you develop into the person you are now.

Tip 3: Invest your time wisely

A leader cannot effectively build meaningful relationships with everyone in an organization. This is not possible, especially if you have moved from a small startup to a much bigger team of employees.

To remain effective you must know which people to focus on developing, so there are other people helping you duplicate your thought-process on how things should be done to the rest of the organization.

The Pareto principle (also known as the 80-20 rule) states that, for many events, 80% of the effects come from 20% of the causes. It is a commonly used principle in business, as 80% of your productivity will come from 20% of the people. It is these 20% of the people you need to be spending time with, as they will produce 80% of the results.

By leveraging your time this way you can effectively teach them to do the same thing and what you will have is leaders developing leaders developing leaders.

Tip 4: Develop a genuine interest in other people

People skills are something most people think they have already but in reality you can never stop improving your ability to communicate and relate to other people.

People will go to great lengths to perform or rise up to a standard for someone they know cares about them. John Maxwell advocates that "People don't care how much you know until they know how much you care".

Spend some time getting to know the people in your organization. Connect with them on their level. Find out some of their goals and dreams and you may find that you can line up the goals of your organization with theirs. This is a winning combination that is unmatched.

A good book to read is by Dale Carnegie, titled "How to Win Friends and Influence People". And remember, people skills are not a manipulative tool and the people you try to do this with will see through what you are doing.

Real people experts don't use people skills, they have people skills. There's a big difference.

Tip 5: Be the standard

The best form of advice is being the right example.

If your people see that you are someone with integrity, the most hardworking person in the entire organization, always positive and with a great attitude, they will inevitably be drawn to you and will want to emulate what you are doing.

Set the standard not by saying what the standard is, but by being it.

There's a famous saying which states that "what you do speaks so loudly that I can't hear what you're saying". This is good and bad news. If you do nothing but try to micromanage your people they will listen to what you say, watch what you do, and then do half of what you do.

As a leader your people will always do half of what you do right and double what you do wrong. Remember that when you are asking them to go above and beyond the call of duty.

Ask yourself the question whether you would want someone exactly like you in your organization. If the answer is no then you've got some work to do.

Chukwuma Asala is an international student from Nigeria who is studying to earn an MBA from the State University of New York in Albany. He has analyzed more than 20 industry case studies throughout his education thus far, and hopes to bring some of his business knowledge to Gaebler.com.

Empat Jurus Jadi Bos yang Dicintai

http://kosmo.vivanews.com/news/read/210563-jurus-menjadi-bos-yang-dicintai

SENIN, 21 MARET 2011, 12:31 WIB

Studi: apa yang diterapkan pria dalam hal kepemimpinan, tidak dapat diterapkan wanita.

VIVAnews - Berapa banyak wanita yang menjadi seorang pemimpin hebat yang Anda ketahui? Margaret Tacher, Eleanor Roosevelt, Hillary Clinton, Madeline Albright, atau siapa lagi? Berapa banyak jumlah yang Anda sebutkan, jumlah mereka tetap tak sebanyak kaum pria yang menjadi pemimpin hebat.

Seperti ditulis Caitlin Friedman dan Kimberly Yorio dalam buku ‘The Girl’s Guide to Being a Boss’, penelitian yang dilakukan sejak awal 1980 menyimpulkan, apa yang diterapkan pria dalam hal kepemimpinan, tidak dapat diterapkan wanita. Bahkan penelitian itu menunjukkan, wanita memang tidak dipersiapkan untuk menjadi pemimpin, sehingga tak heran jika wanita yang menjadi teladan karena kehebatannya dalam memimpin, sangatlah jarang dan cenderung dapat dihitung dengan jari.

Banyak dari kita percaya, bahwa kemampuan memimpin adalah bakat alami, Namun Caitlin dan Kimberly menegaskan, memimpin bukan saja sesuatu yang tidak alamiah, tetapi juga sesuatu yang tak mudah.

Tapi bukan berarti Anda tidak bisa menjadi atasan yang hebat plus dicintai karyawan. Dengan langkah dan metode yang tepat, Anda bahkan dapat menjadi lebih 'perkasa' di mata karyawan dibanding pria.

Berikut tipsnya:

1. Terapkan pola kepemimpinan situasionalDari semua model kepemimpinan yang ada, model kepemimpinan situasional merupakan model yang cocok untuk wanita. Sebab, model kepemimpinan ini secara kontinyu dapar menganalisis semua kebutuhan perusahaan dan bawahan. Dengan metode ini Anda dapat menjadi wanita tepat pada tempat dan waktu yang tepat pula.

2. Evaluasi kekuatan dan kelemahan secara kontinyuMenurut penelitian yang dilakukan secara global, kejelasan organisasi, kemampuan manusia, komitmen karyawan, kepercayaan dan keyakinan diri dalam memimpin merupakan hal penting yang mempengaruhi kepuasan karyawan dalam organisasi. Karena itu, lakukan evaluasi secara terus menerus seputar kekuatan dan kelemahan Anda dalam memimpin agar Anda bisa terus produktif.

3. Berdayakan semua kemampuan dalam perusahaanMenurut Meredith Belbin, penulis 'Management Teams: Why They Succeed or Fail', setiap elemen perusahaan memiliki satu peran, bahkan lebih, yang mempengaruhi kinerja perusahaan.

Kunci tim yang baik dan efisien adalah menciptakan keseimbangan sehat dari setiap individu, atau identifikasi peran yang Anda butuhkan dari masing-masing anggota tim, meskipun peran itu bukan kemampuan alami mereka.

4. Adil dan bertanggung jawabAtasan yang baik harus mampu menilai dengan objektif kelebihan dan kekurangan staf. Mampu mengenali dan mengembangkan potensi staf. Berikan kesempatan bagi staf untuk menunjukkan potensinya. Berikan pula penghargaan bagi staf berprestasi.

Selain itu, berani mengambil tanggung jawab. Bila ada tugas tidak berjalan dengan semestinya, seorang atasan yang baik akan mengambil tanggung jawab dan melakukan perbaikan, bukan mencari kambing hitam.

Diasuh oleh:

Kevin Wu, Managing Director CoreAction Result Consulting, telah membantu beberapa perusahaan di tanah air melipatgandakan hasil hanya dalam waktu yang relatif singkat dengan metode management yang simple dan aplikatif. Tidak berlebihan jika banyak pihak yang menyebutnya sebagai "Result Consultant".
Info lebih lengkap silahkan klik www.thecoreaction.com, www.qi-leadership.com atau email info@thecoreaction.com

Tujuh Langkah Membalik Arah

http://swa.co.id/2011/03/tujuh-langkah-membalik-arah/

Thursday, March 17th, 2011

oleh : Teguh Sri Pambudi

Jatuh dan terpuruk bukan berarti kiamat. Inilah tujuh langkah untuk memperbaiki keadaan sebelum semuanya terlambat.

“Most companies fail.”

Itulah kalimat pembuka Shikar Gosh dalam tulisannya, Why Companies Fail – and How Their Founders Can Bounce Back (HBS Working Knowledge, 7 Maret 2011). Menurut dosen senior Administrasi Bisnis Harvard Business School ini, jatuh, terpuruk, gagal, adalah hal biasa dalam kehidupan perusahaan. Kegagalan, menurutnya, malah bisa mengantar pada satu titik untuk melihat peluang yang lebih besar.

Yang penting, lanjut dia, kegagalan itu berangkat dari apa yang disebutnya enterprise failure, bukan personal failure. Enterprise failure berurusan dengan kesalahan institusi seperti produk atau strategi bisnis. Sementara personal failure adalah kesalahan eksekutif terkait tindakannya yang melanggar regulasi dan etika. Hal penting lainnya, tentunya adalah kemampuan untuk bangkit, membalik arah agar perusahaan kembali bugar dengan pendapatan serta laba yang lebih ciamik lagi.

Bagian sebelumnya dalam Sajian Utama kali ini telah memaparkan bagaimana pergulatan para Mr. Fix It membenahi perusahaannya. Dan seperti tertera di Tabel, setidaknya ada 20 perusahaan nasional dengan skala bisnis masing-masing dalam kurun tertentu telah membalik arah sebelum menukik terlalu tajam dan mencium landasan.

Seperti dikupas sebelumnya, penyebab setiap kegagalan perusahaan sangat beragam. Artinya, case by case. Namun, setidaknya ada beberapa garis yang sama ketika perusahaan berupaya membalik arah. Guna mengetahui apa yang harus dilakukan dalam upaya turnaround, SWA pun mewawancarai sejumlah praktisi dan pengamat bisnis. Mereka memiliki kerangka tersendiri ketika bicara “how to turnaround your company”. Akan tetapi, agar lebih mudah, sistematis dan memperkaya bahasan, langkah-langkah yang mereka berikan itu dirangkum dalam satu kerangka sendiri. Inilah catatan-catatan yang mereka berikan:

Langkah pertama, stop the bleeding. “Seperti pasien tertabrak mobil, pendarahannya harus dihentikan dulu. Kalau tidak, sudah keburu mati,” ujar Julianto Sidarto, Country Managing Director Accenture Indonesia. “Yang penting, kapal jangan karam dulu,” ujarnya. Seperti kapal yang bocor, maka yang bocornya harus dihentikan dulu.

Langkah berikutnya adalah membentuk tim untuk menangani keadaan. Dalam konteks inilah Mr. Fix It diperlukan. Sosok ini bisa datang dari dalam maupun dari luar perusahaan. Terpenting, dia bukan bagian dari persoalan. Dia juga yang akan menjadi pemimpin proses membalik arah.

Kendati demikian, seperti dinyatakan Nur Kuntjoro dari Quantum Consulting, yang harus diperhatikan adalah bahwa Mr. Fix It bukan segala-galanya. Bukan superman. Dia harus punya tim yang akan membantunya melakukan hal-hal super. Tidak berbasis atau bergantung pada satu orang ini perlu digarisbawahi agar begitu yang bersangkutan meninggalkan perusahaan, tidak ada guncangan besar.

Dengan demikian, Mr. Fix It sesungguhnya adalah bagian dari superteam yang bekerja membangun sistem yang kuat dalam perusahaan. Karena itu pula, dia pun harus ditopang oleh orang-orang yang bisa bekerja sama dengannya. Anggota tim ini bisa datang dari lingkungan internal ataupun eksternal.

Bila tim sudah terbentuk, langkah selanjutnya adalah menemukan persoalan yang sesungguhnya, beserta solusi untuk penyelesaiannya. Perkara ini tak bisa dianggap sepele. Soalnya, apa yang dianggap masalah ternyata sering bukan inti persoalan. Karena itu, “Pastikan kita menemukan sumber masalah sebenarnya,” kata Steve Sudjatmiko mewanti-wanti. Selayaknya dokter, bila salah mendiagnosis, resep yang diberikan akan keliru sehingga penyakit pun tak kunjung sembuh.

Contohnya di Garuda Indonesia. Emirsyah Satar menemukan, pemicu kerugian tak bisa dilepaskan dari struktur organisasi yang tidak market oriented dan sistem SDM yang tidak mengacu pada result oriented. Adapun Gilarsi Wahyu Setijono di Shafira menjumpai bahwa titik soal adalah sementara pesaing tumbuh dinamis dan kreatif, para desainer Shafira terjebak di zona nyaman dan kurang mendengarkan keinginan pasar.

Tugas tim ini memang menemukan masalah dan solusinya. Namun, Steve juga mengingatkan bahwa sering titik-titik masalah tersebar sehingga mesti ditetapkan prioritas penanganannya. “Buat mana yang paling penting dan harus segera dibereskan,” kata pengamat bisnis dan Mitra Pengelola RedPiramid Consulting itu. Intinya: tetapkan prioritas.

Dalam urusan mengurai titik masalah serta solusinya, satu hal yang juga diingatkan oleh Patricia Susanto adalah perkara mindset. Tim turnaround harus melihat kapabilitas internal organisasi seraya melihat segala peluang yang ada. Artinya, jangan melulu berkutat pada pembenahan internal. “Kita cari keunggulan yang dimiliki perusahaan, kemudian masuk ke opportunity yang ada,” kata CEO The Jakarta Consulting Group ini menegaskan.

Rhenald Kasali sependapat. Perusahaan yang ingin memutar arah, tutur Guru Besar Manajemen Universitas Indonesia ini, harus mampu melihat apa saja yang bisa dimaksimalkan untuk memulihkan kinerja yang terpuruk. Kemampuan menganalisis ini sangat besar pengaruhnya dalam menentukan rekomendasi solusi yang dihasilkan. Contoh di halaman sebelumnya adalah Kompas.com yang melihat betapa rebranding adalah jalan yang tepat karena merek Kompas memiliki kekuatan sebagai ikon informasi.

Bila resep sudah dibuat, langkah selanjutnya adalah menurunkannya menjadi rencana-rencana strategis, mulai dari sisi SDM, keuangan, operasi, sampai pemasaran. Termasuk di sini adalah tahap-tahap yang akan dilakukan, sejak awal eksekusi sampai final stage. Juga, tentang berapa lama perubahan ini berjalan serta apa saja milestone yang perlu diperhatikan. Inilah road map for turnaround.

Setelah peta perjalanan membalik arah tersedia, masuklah ke tahap paling penting: eksekusi. Ini langkah kelima. Dikatakan menjadi tahap penting karena di sinilah seluruh rencana strategis yang sudah dibuat dijalankan. Bila proses eksekusinya baik, potensi maksimal bisa diraih. Sebaliknya, jika eksekusinya lemah, besar kemungkinan hasilnya tak menggembirakan.

Agar proses eksekusinya berjalan baik, Rhenald memberi kunci-kunci yang harus dipegang, yakni: disiplin dan koalisi. Disiplin artinya patuh pada rencana-rencana strategis yang telah dibuat. Konsisten menindaklanjuti setiap rencana yang dibuat tahap demi tahap. Kalaupun ada fleksibilitas dalam perjalanannya, bingkainya tetap pada rel semula. Adapun koalisi diperlukan agar proses turnaround yang kadangkala berbentuk program-program perubahan radikal, memiliki pendukung yang kuat untuk menggulirkannya. “Ini untuk mengawal. Agar kita mendapat dukungan dalam perubahan,” ujarnya. Jika tidak, lanjutnya, eksekusi akan maju-mundur, berjalan bak siput.

Dukungan yang paling penting dan sangat diharapkan tentunya adalah dari owner, dewan komisaris dan tim direksi. Langkah membalik arah sulit dilakukan jika tiga komponen ini setengah hati. Selanjutnya, dengan tim di bawahnya, dengan agen-agen perubahan. Di sini, pandai saja tidak cukup. Mr. Fix It haruslah orang yang piawai mengomunikasikan dan menjual gagasannya. “Jangan bekerja sendirian,” katanya berpesan.

“Leadership dan sponsorship,” kata Julianto mengistilahkan. Leadership menyangkut kemampuan menjual gagasan, termasuk ketegasan untuk stick to the plan, sementarasponsorship berkaitan dengan dukungan. Namun, dukungan di sini mesti hati-hati: jangan sampai menjadi intervensi yang tidak proporsional.

Karena itulah, salah satu leadership style yang mesti dipraktikkan di sini, menurut Patricia, sang pemimpin haruslah bersikap tegas. Kalau perlu, malah bertangan besi. Sosok Robby Djohan dengan ketegasannya adalah contoh terbaik bagaimana dia mengelola Bank Mandiri. “Karena masanya tidak lama, dan harus pendek. Seperti halnya pesawat harus take-off, kalau tak naik-naik, tak akan terjadi perubahan,” ujarnya. “Biasanya proses turnaround membutuhkan waktu 1-1,5 tahun. Setelah itu, baru kita lebih banyak melakukan controlling,” dia melanjutkan.

Ya, langkah keenam adalah mengontrol seluruh perubahan yang tengah dijalankan. Di sini, prinsip yang digunakan adalah togetherness dan fairness. Untuk mengawasi jalannya perubahan, libatkanlah seluruh elemen sponsor yang mendukung program. Kemudian, kemajuan proses yang dilakukan diukur melalui mekanisme yang fair. Dengan memberlakukan prinsip ini, perubahan akan dirasakan menjadi milik bersama.

Adapun langkah terakhir adalah celebrate every quick win. Sekalipun terlihat sebagai langkah yang berat, karena terkadang menyangkut hidup-mati perusahaan, prosesturnaround, menurut Rhenald, harus tetap diupayakan sebagai sesuatu yang fun. “Jangan tegang,” katanya. Nah, agar moral karyawan meningkat, hasil perjalanan harus terus diinformasikan. Karyawan tak ubahnya penumpang dalam pesawat. Mereka seyogianya mengetahui sudah sampai di manakah perjalanan yang mereka tempuh. Dan tak cukup sekadar menginformasikan, sang kapten, Mr. Fix It, sebaiknya berupaya membuat selebrasi untuk setiap keberhasilan agar semangat dan moral kian menebal. Bahkan sekadar pujian dan tepukan pun, dikatakan Steve, akan besar maknanya.

Ketujuh langkah ini merupakan garis besar yang disederhanakan dari catatan-catatan yang ada. Tentu saja, seperti yang disinggung di atas, problem tiap perusahaan berbeda satu sama lain. Untuk mengatasi persoalan, resepnya berbeda satu sama lain. Namun, tujuh langkah ini layak dipraktikkan oleh mereka yang kini tengah terperosok dan ingin membalik arah sebelum semua tinggal kenangan. (*)

Reportase: Herning Banirestu, Kristiana Anissa, S. Ruslina dan Wini Angraeni

Riset: Sarah Ratna dan S. Sumariyati

BOKS

====================================

7 Langkah Memutar Arah

• Stop the bleeding. Hentikan sumber-sumber kebocoran.
• Buat tim untuk menangani keadaan. Tunjuk pemimpin yang kapabel.
• Temukan persoalan yang sesungguhnya, beserta solusi penyelesaiannya.
• Tetapkan langkah dan rencana strategis.
• Eksekusi: buat koalisi, cari dukungan, dan disiplin pada rencana.
• Kontrol seluruh perubahan yang tengah dijalankan. Jalankan secara bersama, terapkanfairness.
• Rayakan setiap keberhasilan

=====================================

Do’s dalam Turnaround:

• Bergerak cepat, tidak setengah-setengah
• Mencari pemimpin yang tidak punya konflik kepentingan
• Memiilih anggota tim yang bukan bagian dari masalah
• Kalau masalahnya banyak, pilih yang paling mudah dibereskan terlebih dulu
• Laporkan kemajuan secara berkala

Don’ts :

• Membiarkan politik kantor mencampuri proses
• Menciptakan suasana konflik yang saling menjatuhkan
• Menerima analisis kualitatif tanpa dibarengi data
• Menerima analisis yang tidak dapat diimplementasikan
• Mau berubah tetapi takut gagal