Bad Service = Bad Brand; Salah siapa?

Coba ingat kapan terakhir kali kita mendapatkan pelayanan buruk. Bisa di restoran, dept store, coffee shop, butik, gym, bengkel, car wash, hotel, dan lainnya. Ini sangat menjengkelkan karena harga yang kita bayar tidak sama dengan pelayanan yang kita terima.

Sering kita menyalahkan sang pemberi layanan. Mas atau mbak nya. Ada juga yang minta untuk bicara langsung dengan atasannya. Ada juga yang diam seribu bahasa, tapi memberikan review negatif yang bertubi-tubi di social media dan seluruh teman/keluarganya. These are very bad for a business. Super Bad for the brand.

Mari kita balik situasinya. Tempatkan diri sebagai pemilik usaha. Pemilik brand. Suasana yang kita inginkan adalah saat customers datang dan membeli jasa atau barang kita, sambil riang gembira. Padahal ngeluarin duit. Pemilik usaha seharusnya sudah tahu cara membuat customer puas. Paling tidak instingnya untuk memuaskan pelanggan sudah jalan, karena tahu benar bahwa bila tidak ada pelanggan yang beli, ya duitngga ada yang masuk!

Dengan asumsi bahwa produk atau jasa yang dijual kualitasnya sama, jenisnya sama, harga sama, packaging-nya, dan lainnya kurang lebih 11-12, faktor customer service sangat menentukan kesuksesan brand.

Nah, customer service harus berangkat dari customer experience. Experience tersebut perjalanannya panjang, bisa berbulan-bulan, bahkan tahunan. Seorang anak kecil yang terkesima dengan deru mesin motor Harley Davidson yang lewat di depan sekolahnya mungkin baru bisa membeli sendiri satu unit untuknya di umur 45 tahun. Ngilernya puluhan tahun.

Kembali ke frontliner yang mengesalkan, perlu diingat bahwa kebanyakan frontliner, contohnya dalam profesi pramuniaga, bukan merupakan customer asli dari brand yang mereka jual. They just work there. Kebanyakan tidak tahu customer journey seperti apa yang dilalui untuk akhirnya sampai di toko. Mengetahui, menghafal, dan menghayati product knowledge tentu penting, namun perlu juga menghayati sudut pandang customer.

Inilah pentingnya training yang mumpuni. Selain pelatihan SOP yang basic, perlu ada training lanjutan. Pemilik brand yang sekaligus pemilik usaha harus melakukan ini agar brand nya berkembang dan sustainable.

On the other hand, beberapa tipe pekerja memang “gemar” pindah sana sini. Employer pun sebal karena telah investasi uang dan waktu memberikan training tapi pekerja pindah ke tempat lain (bahkan ke kompetitor). Tapi mungkin saja sang pekerja tidak “nyaman” bekerja di tempat tersebut.

Salah siapa? Bisa salah banyak pihak. Agar lebih aman, brand (employer) harus punya HR team yang hebat dan berpikir secara brand agar persoalan bad service = bad brand ini bisa diminimalisasi.

Yasha Chatab

Group Business Development Director

WIR Group Indonesia

Twitter : @MrYasha