MANIFESTO: Mengintegrasikan Servis dan Sales

http://the-marketeers.com/archives/mengintegrasikan-servis-dan-sales.html#.Ul3CiNLry-l
 Sigit Kurniawan



Saat ini, banyak perusahaan yang menarik biaya tambahan untuk layanan servis yang sebelumnya digratiskan. Misalnya, dulu, bila kita membeli piano Yamaha ada tambahan kursus piano gratis. Namun, sekarang, kalau mau kursus, orang harus merogoh koceknya lagi. Tapi, kursus tetap laku karena kualitasnya lebih baik dibanding saat digratiskan.

Banyak servis yang dulu digratiskan lalu berbayar tapi tetap ramai peminat. Misalnya, meskipun banyak lounge eksekutif sekarang berbayar, tapi tetap dipenuhi oleh pelanggan. Hal ini membuktikan bahwa servis pun bisa dijual apabila dikelola dengan baik. Pertanyaan sederhananya, kalau bisa dijual untuk pelanggan, kenapa harus digratiskan? Tentu dengan catatan, pelanggan bakal menerima layanan yang lebih dibanding dengan saat digratiskan.

Pemikiran di atas berbeda dengan pemikiran dahulu yang memposisikan servis sebagai pelengkap produk. Sebab itu, lumrah bila ada servis gratis, seperti gratis biaya kirim, gratis makan pagi, dan sebagainya.

Ada pandangan yang mengatakan "ada uang, ada barang." Pandangan ini seolah mau mengatakan kalau Anda mau mendapatkan hal yang lebih dan berkualitas, Anda harus membayarnya lebih dulu. Di sisi lain, ada pandangan juga yang mengatakan yang gratis biasanya kurang berkualitas. Gratis sama saja dengan terlambat antar, gratis sering dilekatkan dengan penanganan yang asal-asalan, dan sebagainya. Sementara, orang lebih memilih mengeluarkan uang lebih untuk mendapatkan servis yang memuaskan.

Servis merupakan ajang cross selling dan up selling yang bisa memberi keuntungan. Bila kualitas servisnya asal-asalnya, bagaimana orang servis bisa menjualnya? Padahal, kalau orang servis itu sadar, ketidakpuasan pelanggan terhadap customer service bisa memengaruhi pemasukan pendapatan perusahaan tempat mereka bekerja. Sebab itu, penting sekali melatih orang-orang servis sebagai tenaga penjualan untuk belajar service excellence.

Untuk mengintegrasikan servis dan sales, ada beberapa hal yang patut di simak. Dulu, servis dianggap sebagai cost center. Sekarang, servis bisa diperlakukan sebagai profit center. Westin Hotel, misalnya, menjual bantal dan kasurnya kepada pelanggannya. Peminatnya banyak karena bantal dan kasur hotel tersebut terkenal dengan keempukannya. Lalu, beberapa toko buku sekarang menyediakan servis lebih kepada pengunjung toko dengan lounge atau kafe. Sekarang, banyak lounge dan kafe toko buku dikelola secara independen sehingga bisa mendatangkan profit yang lebih besar lagi.