Jika ditanya, apakah selama ini Anda sudah memperhatikan pelanggan dengan baik? Anda akan menjawab ‘sudah pasti’. Jika ditanya lebih lanjut, Anda pasti bisa dengan cepat memberi penjelasan panjang lebar tentang apa saja yang telah Anda lakukan untuk pelanggan. Saya yakin semua yang telah Anda lakukan untuk pelanggan adalah baik dan dengan sadar Anda melakukan itu semua untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Atau dengan kalimat lain, Anda memperhatikan pelanggan agar mereka tetap setia sehingga usaha dapat makin maju dan berkembang.

Tetapi saya juga memiliki keyakinan bahwa banyak dari Anda yang belum memperhatikan hal-hal kecil yang justru membuat pelanggan menjadi tidak nyaman dan berakibat mereka meninggalkan perusahaan Anda. Saya akan mengambil contoh tentang kebijakan kenaikan harga. Apakah Anda pernah mengalaminya?

Anda pasti setuju jika saya mengatakan bahwa kenaikan harga bisa membuat pelanggan ‘sedikit atau banyak’ merasa kecewa pada perusahaan Anda. Dari kebijakan kenaikan harga, beberapa pelanggan bisa jadi meninggalkan Anda – bukan karena ‘harga naik’ tetapi karena Anda tidak berhasil membuat mereka mengerti tentang kebijakan ini. Lalu bagaimana sebaiknya agar pelanggan tidak kecewa karena sebuah kebijakan yang Anda buat?

Caranya adalah dengan melakukan persiapan yang baik sebelum mengeluarkan sebuah kebijakan untuk pelanggan. Satu hal penting yang harus dilakukan adalah dengan melakukan sosialisasi dengan jelas dan akurat kepada semua komponen terkait di perusahaan Anda. Sosialisasi internal sangat penting karena orang-orang terkait inilah yang nanti akan bertemu dengan pelanggan. Jadi, sebelum pelanggan tahu, buatlah semua orang yang berkepentingan dalam perusahaan ‘tahu & mengetahui secara jelas’ mengapa sebuah kebijakan diambil. Apabila sosialisasi internal telah dilakukan, maka sosialisasi eksternal kepada pelanggan akan jauh lebih efektif dan lebih baik, karena semua orang dalam perusahaan memiliki pemahaman yang sama.

Dengan demikian pelanggan akan mendapatkan jawaban yang sama jelasnya dan ini berarti akan mengurangi jumlah komplain dari pelanggan serta mengurangi kemungkinan pelanggan untuk ‘berpisah’ dengan perusahaan Anda.Selain itu, memberi informasi tentang rencana kenaikan harga jauh-jauh hari sebelum harga naik adalah hal yang harus dilakukan. Pelanggan akan bisa menerima kebijakan ini dengan lebih baik karena mereka masih diberi kesempatan untuk membeli lebih banyak sebelum harga mengalami kenaikan.

Contoh kenaikan harga di atas hanya salah satu hal kecil tetapi penting untuk diperhatikan dengan baik agar pelanggan tidak kecewa atau bahkan lari. Masih banyak hal-hal kecil lainnya yang harus Anda perhatikan agar pelanggan tetap loyal. Intinya, setiap ada kebiijakan baru atau perubahan-perubahan sekecil apapun, pelanggan harus tahu secara jelas. Beberapa kebijakan atau perubahan yang harus diketahui pelanggan secara jelas, antara lain: perubahan nomor telepon, perubahan jam operasional, perubahan sistem antrian, perubahan sistem pembayaran, dan masih banyak lagi yang lainnya.

Selamat mencoba memperhatikan hal-hal kecil yang terkait dengan pelanggan. Sukses untuk Anda.

Ditulis oleh:

Djoko Kurniawan

Penulis, Praktisi & Pengamat Marketing