More Referrals Means More Sales!

http://www.marketing.co.id/blog/2012/04/16/more-referrals-means-more-sales-bag-2/

“Cold calling is God’s punishment for failure to get more referrals.”

www.marketing.co.id  – Pada artikel sebelumnya, kita telah mendiskusikan keuntungan dan pentingnya seorang tenaga penjual untuk mendapatkan referensi daripada melakukan cold calling. Kita juga sudah mendiskusikan beberapa ide mengenai bagaimana mendapatkan referensi.

Pada artikel ini, kita akan mempelajari lebih banyak cara-cara yang lebih praktis untuk mendapatkan referensi. Tetapi sebelum itu, ada satu prinsip penting yang harus kita pelajari: “Mintalah referensi setiap kali sesudah Anda MELAYANI klien, bukan setelah Anda MENJUAL produk kepada mereka.”

Bagaimana MELAYANI dan menyediakan VALUE untuk pelanggan Anda? Sebelum meminta referensi dan sebelum pelanggan Anda merasa bahwa Anda layak untuk direferensikan, Anda harus memberikan servicedan value yang baik dulu kepada pelanggan. Ada beberapa cara untuk memberikan value yang baik kepada pelanggan:

1. Berpikir Luas tentang Bagaimana Anda Bisa Memberikan Service Terbaik

Pelajari situasi secara menyeluruh dan kreatif, lalu temukan bagaimana Anda bisa memberikan solusi untuk pelanggan. Berikut adalah cara-cara untuk dapat melihati situasi yang ada:

• Apa yang dapat saya perbuat?
• Bagaimana saya bisa melayani mereka dengan lebih baik?
• Apalagi yang bisa saya lakukan terutama yang belum pernah saya lakukan?
• Apakah saya bisa membantu dengan melakukan sesuatu yang lebih?
• Apakah saya bisa membantu dengan memberikan informasi yang berguna?
• Apa yang bisa saya lakukan untuk memberi kejutan pada pelanggan?
• dan lain-lain.

Anda akan terkejut karena jika Anda melihat situasi dengan tujuan untuk membantu, untuk melakukan sesuatu yang lebih dan memberikan pelayanan yang lebih baik, ternyata ada banyak yang dapat kita lakukan untuk melayani pelanggan dengan lebih baik.

2. Bawa Mereka untuk Melihat Sesuatu yang Belum Pernah Mereka Pikirkan Sebelumnya

Salah satu cara terbaik untuk mendapatkan kepercayaan, rasa hormat, dan apresiasi sekaligus dari pelanggan adalah dengan membantu pelanggan untuk  melihat sesuatu dari sudut pandang yang belum pernah mereka pikirkan sebelumnya. Bila Anda mampu menangkap sudut pandang tersebut, dan bila pelanggan bisa melihat apa benefit-nya bagi mereka, maka pelanggan pasti akan terkesan, mempercayai, dan menghargai Anda. Benefit yang bisa diberikan misalnya:

• Cara baru bekerja yang dapat lebih menghemat waktu pelanggan.
• Cara baru bekerja yang dapat lebih menghemat uang pelanggan.
• Ide baru untuk mengurangi beban kerja pelanggan.
• Ide baru untuk mengembangkan bisnis pelanggan.
• Ide baru untuk meningkatkan profit bagi pelanggan.
• Ide baru agar si pelanggan bisa menjadi lebih populer di kalangan bos atau rekan kerjanya.
• Cara meningkatkan kesehatan pelanggan.
• Cara meningkatkan pengetahuan, keahlian, performa kerja, serta keefektifan kerja secara menyeluruh.
• Cara mengembangkan kehidupan pribadi pelanggan.
• Cara membantu keluarga si pelanggan dalam arti: kesehatan, karier, pendidikan, kondisi finansial,relationship, dan lain-lain.

Jadi, Anda bisa melihat bahwa kemungkinannya tak terbatas! Anda hanya harus memiliki keinginan dan berusaha untuk melakukannya.

Jika Anda yakin bahwa Anda sudah memberikan value yang berarti kepada pelanggan, maka Anda bisa meminta referensi dari mereka. Tetapi, dalam meminta referensi membutuhkan pendekatan yang benar. Ada 4 langkah yang dapat Anda ikuti untuk mendapatkan referensi:

Langkah 1:

Miliki “Value Discussion”

Miliki “value discussion” pada akhir dari setiap meeting dengan prospek atau klien Anda. Diskusikan dengan prospek,  apa value yang ia terima dari pertemuan tersebut (atau dari produk, service, ataupun proses berbisnis dengan Anda). Hal yang penting adalah si pelanggan harus mengatakan atau memberitahu value yang mereka alami dari Anda, dan bukan sebaliknya.

Karena ini akan menjadi diskusi mengenai value, Anda harus menyediakan cukup waktu supaya tercipta suasana yang nyaman dan tidak terkesan terburu-buru.

Mulai diskusi mengenai value dengan pernyataan seperti ini: “Saya mempunyai pertanyaan penting untuk Anda.”

Langkah 2:

Perlakukan Permintaan Anda dengan Hormat

Ingatlah bahwa referensi sangat penting untuk kesuksesan Anda. Meminta referensi adalah bagian penting dan sangat berhubungan dengan proses penjualan. Maka Anda harus menganggap dan melakukan langkah ini dengan serius. Anda harus percaya diri dan yakin pada waktu meminta referensi. Mengapa? Karena Anda telah memberikan hal dan pelayanan yang baik bagi pelanggan Anda. Bagaimana Anda tahu? Karena pelanggan Anda yang mengatakannya (Langkah 1)! Dan karena Anda sudah memberikan valueyang baik, maka pantaslah bagi Anda untuk meminta referensi atau minta direferensikan.

Meminta dengan yakin dan percaya diri bukan berari mengemis atau memelas. Anda bukan sedang mengemis. Anda tidak harus merasa sungkan atau tidak enak bila meminta referensi. Semua tenaga penjual profesional di seluruh dunia meminta referensi. Itulah mengapa mereka mampu mendapatkan pelanggan-pelanggan terbaik. Karena mereka memberikan service/value yang baik, maka mereka meminta referensi. Jadi, yakin dan percaya dirilah, jangan terkesan seperti sedang mengemis.

Langkah 3:

Mintalah Izin untuk Melakukan Brainstorming tentang Memberikan Value kepada Orang Lain

Kegiatan brainstorming secara otomatis melibatkan pelanggan. Tanyakan dan mintalah input dari mereka. Tanyakan mereka, “Anda telah mengetahui value apa yang dapat saya berikan kepada klien-klien saya, menurut Anda apalagi yang dapat saya berikan supaya saya bisa memberikan value yang bahkan lebih baik lagi untuk klien?  Bagaimana saya dapat melayani Anda dengan lebih baik lagi?”, dan lain-lain.

Begitu pelanggan mulai memberikan Anda input, jangan berdebat dengannya. Buatlah catatan dan terima dulu semua ide-ide yang diberikan. Jangan mengatakan sesuatu seperti, “Saya tidak dapat melakukannya karena…”, “Perusahaan saya tidak akan pernah mengizinkan ide itu…”, dan lain-lain. Catatlah dahulu ide-ide tersebut. Dorong pelanggan agar terus memberikan ide-ide.

Begitu Anda mendapatkan partisipasi pelanggan, dan pelanggan merasa senang bisa memberikan kontribusi yang positif, maka timing-nya menjadi tepat untuk lanjut ke langkah yang keempat.

Langkah 4:

Usulkan Nama & Kategori

Pada waktu meminta referensi, sebaiknya mulailah dengan mengusulkan orang yang spesifik—seperti rekan kerja, anggota keluarga, rekan kerja yang dulu, dan lain-lain.

Anda juga bisa menggunakan “trigger questions” (pertanyaan pemicu) seperti meminta nama teman-teman, anggota keluarga, serta rekan kerja yang:

• belum lama menikah
• belum lama memiliki anak
• belum lama membeli rumah baru
• belum lama dipromosikan
• belum lama membuka bisnis baru, dan-lain-lain.

Maka, sewaktu meminta referensi, ada beberapa hal yang harus kita ingat:

• Meminta referensi adalah sesuatu yang sangat penting bagi seorang tenaga penjual. Jadi, perhatikan dan lakukanlah dengan serius.
• Meminta referensi adalah sebuah bagian yang berhubungan erat dengan proses penjualan Anda. Maka, harus direncanakan dengan seksama.
• Idealnya, Anda hanya boleh meminta referensi bila Anda sudah memberikan value yang baik untuk pelanggan.
• Ada banyak sekali cara agar Anda bisa memberikan value kepada pelanggan.
• Setelah Anda memberikan value dan setelah pelanggan Anda memberitahu sendiri tentang pengalaman yang mereka dapatkan dari Anda, maka setelah itulah saat yang tepat untuk meminta referensi.
• Anda harus mengikuti proses 4 (empat) langkah dalam meminta referensi.

Until then, happy selling! (James Gwee T.H., MBA.)

How to Get More Referrals for Your Business

http://blog.corporationcentre.ca/2012/09/how-to-get-more-referrals-for-your.html

When it comes to your helping your business grow, it all boils down to who you know. And all that could be standing between your business succeeding or failing is your personal network. We’re talking about your professional network and the referrals which are the backbone of any productive small business sales force. Think of referrals as a chain between you and making a sale. The immediate referral might not be buying but that doesn’t mean it can’t lead to a referral that is in the market for what you’re selling. To increase sales you’ll need to increase referrals. Here’s how to accomplish that goal:

Ask and You Can Receive

Every satisfied customer you create is a new referral. Now you’ve got to “activate” that referral. Let that happy customer know you would appreciate their help with getting the word out about your business. Don’t assume everyone is talking about your company. Give them a little nudge and you might just be surprised with the results. You can take it a step further by asking directly for a contact of a friend or family member of that customer who would benefit from what you’re offering. The only shame would be in not asking.

Give and Take

You can get new referrals for your small business by sharing your referrals. This works best in a B2B market but it really amounts to you being proactive about expanding your customer base. If you have a supplier who is selling you a particular product for your business then you can spread the word of his company while he spreads the word of yours. Quid pro quo.

Offer Incentives

Two magic words that get everybody’s attention: finder’s fee. This is a very common practice all across the business world. When someone gives you a referral that buys from you, your referrer is rewarded in some fashion. Local cable and telephone companies use this practice. Sign up a friend and you’ll get a discount. How can you apply that to your business?

Offer Your Referrals First

Somebody has to “break the ice.” That could be you when you offer a referral to a customer or business associate for an item outside of your own company. This could get the ball rolling for a referral exchange.

Spread Your Name

If you have a storefront business then you should make sure every customer walks out with something that has your business name on it. Whether that’s a shopping bag, pen, coaster or magnet you’re spreading the name of your company. How can you do the same thing for an online business? If you post a fun video or photo make sure your web address is embedded on the image. Where ever that graphic goes is where your company name will go. You could hold a contest for the cutest puppy photo. It might have nothing to do with your business but those photos will be shared everywhere. Think outside of the box.

Customer Satisfaction Drivers

http://www.marketing.co.id/blog/2011/09/07/customer-satisfaction-drivers/

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance suatu produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas bila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas bila harapan pelanggan terlampui. Pertanyaan yang fundamental adalah apa sebenarnya yang membuat pelanggan puas ?

Selama dua dekade ini, driver dari kepuasan pelanggan ini tidak habis-habisnya dibahas. Ribuan atau bahkan puluhan ribu artikel baik yang bersifat teoritis maupun praktis mencoba mengulas driver yang menjadi kepuasan pelanggan.

Berdasarkan studi literatur dan pengalaman menjadi konsultan berbagai perusahaan di Indonesia, saya yakin ada lima driver utama kepuasan pelanggan. Driver Pertama adalah kualitas produk. Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan paling tidak ada 6 elemen dari kualitas produk yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design.

Pelanggan akan puas terhadap televisi yang dibeli bila menghasilkan gambar dan suara yang baik, awet atau tidak cepat rusak, memiliki banyak fasilitas, tidak ada gangguan, dan desainnya menawan. Pelanggan puas dengan motor yang dibeli bila mesinnya dapat dihandalkan, akselerasinya baik, tidak ada cacat, awet, dan lain-lain.

Driver yang kedua adalah harga. Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. Untuk industri ritel, komponen harga ini sungguh penting dan kontribusinya terhadap kepuasan relatif besar.

Kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan pelanggan. Kedua aspek ini relatif mudah ditiru. Dengan teknologi yang hampir standar, setiap perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan kualitas produk yang hampir sama dengan pesaing. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang lebih mengandalkan driver yang ketiga yaitu service quality.

Service quality sangat tergantung dari tiga hal yaitu system, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sekitar 70%. Tidak mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Pembentukan attitude dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan menciptakan, bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan harus dilakukan mulai dari proses rekruitmen, training, budaya kerja dan hasilnya baru terlihat setelah 3 tahun.

Sama seperti kualitas produk, maka kualitas pelayanan juga merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi. Salah satu konsep service quality yang populer adalah ServQual. Berdasarkan konsep ini, service quality diyakini mempunyai lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible.

Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup seperti mobil, kosmetik, pakaian, driver kepuasan pelanggan yang keempat yaitu Emotional Factor relatif penting. Kepuasan pelanggan dapat timbul pada saat mengendarai mobil yang memiliki brand image yang baik. Banyak jam tangan yang berharga Rp 200.000, mempunyai kualitas produk yang sama baiknya dengan yang berharga Rp 10 juta. Walau demikian, pelanggan yang menggunakan jam tangan seharga Rp 10 juta bisa lebih puas karena emotional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan.

Driver kelima adalah berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk mendapat produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas bila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau pelayanan. Banyak nasabah mungkin tidak puas dengan pelayanan di cabang-cabang BCA karena seringkali antrian yang panjang. Tetapi, tingkat kepuasan terhadap BCA secara keseluruhan relatif tinggi karena persepsi terhadap total value yang diberikan BCA relatif lebih tinggi dibandingkan dengan pelayanan bank-bank pesaing. Customer value ini, ini banyak didukung oleh jumlah ATM-nya yang sangat banyak. Produk tabungan BCA mungkin tidak terlalu istimewa bagi sebagian nasabahnya dan bahkan suku bunganya relatif rendah, tetapi jumlah nasabah tabungannya masih besar karena driver yang kelima ini.

Dengan mengetahui kelima driver ini, tentulah tidak cukup bagi perusahaan untuk merancang strategi dan program peningkatan kepuasan pelanggan. Langkah berikutnya, adalah mengetahui berapa bobot masing-masing driver dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Ada beberapa industri dimana faktor harga sangat penting, seperti industri yang bersifat komoditas. Produk-produk seperti media cetak, koran, tabloid dan media cetak, kualitas produk sangatlah dominan. Bila bicara industri hotel, rumah sakit atau perbankan, maka kualitas pelayanan tentulah sangat dominan.

Kontribusi driver ini juga dapat berubah dari waktu ke waktu untuk suatu industri. Pada saat krisis, suku bunga adalah komponen penting dalam mempengaruhi kepuasan. Saat ekonomi membaik dan tingkat suku bunga hampir sama untuk semua bank, maka komponen kualitas pelayanan menjadi driver kepuasan pelanggan yang paling penting.

Besarnya bobot setiap driver ini, relatif mudah diketahui dengan melakukan survei pasar. Dalam survei, pelanggan dapat ditanyakan secara langsung mengenai kepuasan mereka dan tingkat kepentingan dari masing-masing driver tersebut dalam mempengaruhi kepuasan mereka setelah menggunakan suatu produk atau jasa. (www.marketing.co.id)

Memahami Harapan Pelanggan

http://www.marketing.co.id/blog/2011/09/06/memahami-harapan-pelanggan/



Sekitar 20 orang sedang menunggu pelayanan dan masuk dalam antrian di salah satu bank. Dari wajah yang ditunjukkan, terlihat bahwa beberapa diantara mereka menunjukkan kekesalannya. Mereka tanpak gelisah dan terlihat sangat tidak sabar menanti. Mereka yang terlihat jengkel, memiliki penampilan yang hampir serupa. Pria dan berpakaian bisnis.

Di satu pihak, dua orang ibu yang juga masuk dalam antrian, terlihat menunjukkan kegembiraan dan tampak sedang ngobrol santai. Beberapa orang lain yang juga dalam antrian, terlihat seperti kurir atau bahkan office boy yang diutus oleh perusahaan, terlihat antri dengan tenang dan sabar.

Walau mereka sama-sama mengantri dan dilayani oleh bank yang sama dan bahkan petugas teller yang sama, tetapi terlihat tidak sama dalam hal kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan. Mengapa ? Karena mereka mempunyai harapan yang berbeda. Kelompok kurir dan ibu rumah tangga, biasanya memiliki harapan yang lebih rendah dibandingkan dengan pria bisnis yang sangat tahu bahwa produktivitas dalam bekerja sangatlah penting.

Harapan adalah kunci pokok bagi setiap pelaku bisnis yang terlibat dalam kepuasan pelanggan. Tanpa mengenal harapan pelanggan sebaik-baiknya, sangatlah sulit bagi perusahaan untuk mampu memberikan kepuasan yang optimal kepada para pelanggannya. Pelanggan dengan harapan yang tinggi, akan jauh lebih sulit untuk dipuaskan begitu juga sebaliknya, pelanggan dengan harapan yang rendah, akan mudah dipuaskan.

Dari berbagai studi riset kepuasan pelanggan yang pernah saya lakukan, adalah sungguh sangat biasa untuk melihat kenyataan bahwa pelanggan yang tinggal di kota besar, mempunyai tingkat kepuasan yang lebih rendah. “Ironis sekali, padahal kita telah melakukan yang terbaik untuk pelanggan di kota besar. Kita mempunyai budget untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang tertinggi di kota besar. Kita memberikan produk yang terbaik dan pelayanan yang lebih cepat pula. Tetapi justru kepuasan pelanggan di kota tersebut yang terendah”.

Pada dasarnya, ada dua tingkat harapan pelanggan. Yang pertama adalah “desired expectation”. Harapan ini mencerminkan, apa yang harus dilakukan suatu perusahaan atau produk kepada pelanggannya. Ini merupakan kombinasi dari apa yang perusahaan dapat lakukan dan harus dilakukan kepada pelanggan.

Seorang pelanggan yang membeli mobil, mempunyai harapan bahwa dealer tempat dia membeli mobil, akan memberikan pelayanan yang baik untuk layanan purna-jual. Dealer diharapkan mempunyai montir yang handal dan suku cadang yang lengkap atau bahkan sangat lengkap. Pada situasi tertentu, dimana saat mobilnya benar-benar mengalami kerusakan berat, pelanggan juga sadar bahwa tidak semua suku cadang akan tersedia dalam waktu yang singkat. Harapan pelanggan yang lebih rendah ini, dikenal dengan “adequate expectation”.

Sebagai pemegang kartu kredit, saya mengharapkan agar pihak bank memberikan billing statement tepat waktu. Ini merupakan “desired expectation”. Tetapi, saya juga sadar bahwa pekerjaan kurir relatif sulit distandarisasi. Oleh karena itu, saya mempunyai “adequate expectation” yaitu bahwa perincian tagihan tadi tidak boleh terlambat lebih dari 2 hari.

Dengan demikian, harapan pelanggan sebenarnya mempunyai suatu zona yang terbentuk antara desireddan adequate expectation. Pelanggan akan sangat puas atau “delighted” apabila desired expectation-nya terpenuhi. Kepuasan pelanggan akan masih terpenuhi walau tidak maksimal, bila adequate expectation sudah terpenuhi.

Banyak faktor yang mempengaruhi desired expectation. Yang paling utama adalah pengalaman masa lalu terhadap produk atau jasa yang pernah digunakan. Kalau pada pengalaman yang lalu, pelanggan hanya membutuhkan waktu 2 hari untuk menunggu instalasi telepon, maka terbentuklah harapan bahwa proses instalasi haruslah 2 hari. Kalau pelanggan mempunyai pengalaman bahwa proses klaim asuransi selesai dalam waktu 1 jam, maka pengalaman ini akan membentuk harapan di masa mendatang terhadap pelayanan klaim yang tidak boleh lebih dari 1 jam.

Faktor kedua adalah karena komunikasi. Lihat saja iklan-iklan di televisi dan media cetak. Banyak perusahaan memberikan janji-janji. “lebih baik”, “dijamin kualitasnya”, “pasti paling enak”, “pelayanan yang tercepat” dan lain-lain. Keseluruhan proses komunikasi ini, akan mempengaruhi harapan pelanggan.

Harapan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh komunikasi dari mulut ke mulut. Produk pelayanan yang sulit dievaluasi kualitasnya dan situasi dimana pelanggan jarang mempunyai pengalaman seperti misalnya pelayanan rumah sakit, sangatlah tergantung pada komunikasi dari mulut ke mulut. Seseorang yang direkomendasikan oleh kawannya untuk pergi ke rumah sakit tertentu, akan cepat mempunyai harapan yang tinggi terhadap pelayanan dari rumah sakit yang bersangkutan. Kalau rumah sakit tersebut tidak baik pelayanannya, maka akan cepat keluar umpatannya “katanya baik, ternyata buruk sekali pelayanannya”.

Faktor ketiga adalah personal needs. Ini adalah harapan yang terbentuk karena faktor internal seperti self-personality dari pelanggan. Ada pelanggan yang sifatnya memang sudah tidak sabar, cepat emosi dan pemarah. Ada pelanggan yang sifatnya sangat teliti. Bagi pelanggan yang seperti ini, saat membeli barang-barang elektronik, sangat cepat marah bila tahu bahwa ada bagian yang cacat dan tidak sempurna.

Moralnya adalah, sungguh-sungguh mendalami harapan pelanggan akan menjadi menu harian bagi kita yang percaya pentingnya kepuasan pelanggan. (www.marketing.co.id)

Menggali Harapan Pelanggan

http://www.marketing.co.id/blog/2011/09/07/menggali-harapan-pelanggan/

Bagaimana agar perusahaan dapat mengetahui harapan pelanggan ? Tidak ada cara lain, mereka harus mendengarkan pelanggan. Perusahaan dapat mendengarkan pelanggan dengan cara yang sistematis seperti melalui suatu riset pasar atau relatif tidak terstruktur. Yang kedua ini dapat dilakukan saat bertemu pelanggan di pasar atau bertemu dengan pelanggan dalam suatu forum.

Sebelum strategi kepuasan pelanggan diformulasikan, seyogyanya, pelaku bisnis yang terlibat urusan kepuasan pelanggan, haruslah lebih banyak mendengar pelanggan. Suara mereka sungguh berharga. Walaupun kenyataannya, masih banyak yang tidak melakukan hal ini. Estimasi saya, sekitar 85-90% perusahaan skala menengah dan besar di Indonesia tidak pernah melakukan riset kepuasan pelanggan. Mereka berpikir, suara pelanggan tidak penting. Sebagian berpikir bahwa mereka sudah tahu apa yang menjadi kemauan dan harapan pelanggan. Suatu asumsi yang sangat berbahaya.

Sebelum krisis, bank-bank di Indonesia banyak salah dalam menilai harapan pelanggan. Banyak bank berpikir bahwa aspek tangible seperti gedung yang megah adalah harapan pelanggan yang penting. Karena itu, begitu besar budget yang dikeluarkan untuk memperbaiki aspek ini. Padahal, aspek lain seperti akurasi dan kecepatan, dalam berbagai survei yang dilakukan oleh Frontier, jauh lebih penting. Gedung yang megah mempunyai daya tarik yang besar terutama untuk nasabah baru. Untuk nasabah yang sudah lama berhubungan dengan bank tertentu, mereka tidak mempunyai harapan yang tinggi untuk aspek tangible.

Jawa Post, salah satu grup media yang terus berkembang, membentuk Dewan Konsumen. Mereka adalah para pembaca yang dipilih untuk memberikan masukan secara periodik kepada Jawa Post. Dengan cara ini, sebagian dari harapan pelanggan akan terkuak. Suara pembaca ini sangat penting sebagai masukan bagi redaksi untuk melakukan perbaikan di masa mendatang.

Telkom Indonesia, selama beberapa tahun terakhir ini secara rutin menyelenggarakann acara temu pelanggan. Dalam pertemuan seperti ini, selalu diadakan dialog. Manajemen Telkom ingin mendengarkan pelanggan dan mengetahui apa yang menjadi harapan pelanggan.

Salah satu riset pasar sistematis untuk mengetahui harapan pelanggan adalah dengan melakukan riset kualitatif yang dikenal dengan nama Focus Group Discussion (FGD). Dengan cara ini, pelanggan sebanyak 8-12 orang dikumpulkan dalam suatu ruangan. Kemudian seorang moderator akan memimpin jalannya diskusi.

Moderator dapat menanyakan kepada pelanggan, apa yang membuat mereka puas dan tidak puas dengan produk atau jasa yang mereka gunakan saat ini. Pertanyaan yang diajukan, haruslah digali hingga mendalam. Harapan pelanggan terdiri dari atribut yang detil, berbeda dengan “need” dan “want” yang relatif lebih global.

Teknik penggalian atribut yang dapat digunakan adalah “dig deeper analysis”. Melalui konsep ini, diskusi dapat dimulai dengan harapan pelanggan secara global. Pelanggan suatu restoran, akan mengatakan bahwa mereka berharap, restoran yang memuaskan adalah restoran yang mempunyai menu yang baik.

Yang namanya baik ini adalah multidimensi, sehingga perlulah digali lebih detil. Beberapa akan merujuk bahwa “baik menunya” adalah apabila makanannya enak. Enak-pun masih terlalu global. Bagi beberapa responden, makanan enak adalah yang fresh. Sebagian akan mengatakan empuk dan sebagian lain akan mengatakan bahwa cara penyajiannya haruslah menarik. Penyajian menarik perlu diketahui lebih detil lagi. Menarik penyajiannya karena makanan ditata dengan baik, dipotong dengan rapi dan menarik karena peralatan makanannya mempunyai desain khusus dan sebagainya. Intinya, dengan cara ini, perusahaan harus mampu menggali atribut harapan pelanggan sedemikian rupa sehingga perusahaan akan tahu persis yang menjadi faktor kepuasan pelanggan.

Selain FGD, perusahaan juga dapat menggunakan cara pengumpulan informasi yang berhubungan dengan komplain pelanggan. Dalam hal ini, jumlah komplain yang masuk dan jenis komplain yang disampaikan pelanggan dimonitor secara terus menerus. Untuk mendorong responden melakukan hal ini, perusahaan dapat menyediakan “suggestion box” yang diletakkan di setiap kantor-kantor cabang. Sebuah hotel dapat melakukan ini dengan menempatkan kuesioner di setiap kamar tamu dan meminta mereka untuk mengisi saat sebelum meninggalkan hotel.

Cara yang efektif adalah dengan menggunakan Call Center atau Hot Line Service. Di Indonesia, fasilitas Hot Line yang dapat digunakan adalah saluran 0-800 dimana pelanggan yang ingin komplain, tidak perlu membayar pulsanya. Dengan cara ini, dari bulan ke bulan dan bahkan dari minggu ke minggu, perusahaan akan dapat memonitor harapan pelanggan yang tercermin dari usulan yang mereka sampaikan atau komplain terhadap problem yang mereka hadapi.

Cara-cara mencari data yang berhubungan dengan harapan pelanggan dengan menggunakan hot line aalah cara yang relatif murah. Selain itu, cara ini mempunyai keuntungan lain yaitu sekaligus sebagai wahana untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Hanya saja, harus diakui, bahwa penggunaan survei dengan metode ini, mempunyai potensi bias yang cukup besar. Hanya mereka yang mempunyai telepon dapat mengakses fasilitas ini. Dan hanya pelanggan yang suka komplain, yang lebih banyak menggunakan hal ini. Tentunya, ini kurang mencerminkan harapan dari keseluruhan pelanggan. Untuk mengatasi hal ini, perlulah dibuat suatu survei yang lebih sistematis terutama dengan memperhatikan aspek ransomness. Metode ini, tentunya membutuhkan biaya yang lebih besar. (www.marketing.co.id)

Yesus Sang Gembala

http://ratnaariani.com/2010/02/01/yesus-sang-gembala/
Agung Adiprasetyo (CEO Kompas – Gramedia) pada acara Seminar Fruitful  Business: Jesus @ Work

Dalam bisnis setiap saat menjadi petarung

Sebagai eksekutif dan pebisnis setiap saat hidup kita seperti seorang petarung. Batasnya hanya dilingkaran tali. Pekerjaan kita mengeluarkan lawan dari tali, atau sebaliknya lawan kita mendorong kita keluar dari arena pertarungan seperti pemain sumo ini. Kalau kita berhadapan dengan share holder, walaupun deviden sudah naik dua kali lipat, mungkin pemegang saham hanya senang selama 2 menit. Lebih dari itu mereka merasa kurang. Ketika menghadapi pegawai, walaupun mungkin mereka dinaikkan gaji 10%, mungkin mereka juga hanya senang selama 2 menit, selebihnya merasa kurang juga. Keadaan ini dihadapi oleh eksekutif ketika melayani semua stake holdernya: petugas pajak, birokrasi pemerintah, karyawan, pemegang saham, lebih-lebih kompetitor. Hidup seperti memaksa kita setiap saat menjadi petarung.

Sampai kapan Juara dapat bertahan

Dalam pertempuran tadi, bisa saja kita menjadi juara. Pertanyaannya sampai kapan kita bertahan? Mengapa? Karena semua orang menginginkan menjadi juara. Orang hanya menghargai juara pertama, bahkan runner up ratu kecantikan tidak diingat orang. Karena semua orang ingin menggantikan posisi juara, maka posisi menang adalah posisi yang rawan tergantikan. Tetapi bisa jadi, posisi juara itu tergantikan karena salah kita sendiri. Ibarat bermain bulutangkis, kita outside sendiri atau netting sendiri, bukan karena di smash lawan. Tiger Woods misalnya. Sudah bagus jadi juara dunia, punya istri cantik, bermain-main dengan orang lain. Akibatnya hari ini, semua sponsor yang membuat dia berpenghasilan lebih dari 1 milyar dolar per tahun satu persatu menarik diri. Kekalahan dibuat karena kesalahan diri sendiri.

Mengapa ada rintangan, masalah cobaan dan setan?

Pertanyaannya mengapa Tuhan harus menciptakan rintangan, masalah, cobaan bahkan diciptakan setan? Kalau semua toto tentrem kerto rahardjo loh jinawi kan enak. Jawabnya: supaya kita tangguh, supaya kita menjadi orang hebat. Kalau saya punya anak, lalu dia malas sekolah, apakah kita akan bilang: ya sudah tak usah sekolah. Kalau tak bisa belajar matematika, ya sudah karena susah, kamu tak usah belajar; pasti tidak seperti itu. Kita akan mengajarkan anak kita sampai dia mengerti setiap pelajaran, karena kita tahu hambatan itu akan membuat anak kita menjadi orang hebat nantinya.

Seandainya kalah/Betapa Jelek Nasibku

Kembali ke pertarungan hidup tadi, mungkin kita menjadi juara, tetapi sebaliknya kita mungkin juga kalah. Kalau kita dalam posisi sedang di bawah biasanya kita mengeluh betapa jelek nasibku, kenapa Tuhan jahat pada saya dengan membuat saya seperti ini.

Ada cerita bagus tentang nasib melalui ilustrasi antara sikat gigi dan tissue. Sikat gigi setiap hari mengeluh, nasib saya jelek benar, tiap hari saya disuruh membersihkan kotoran gigi. Dia merasa nasibnya paling buruk. Kebetulan ketemu tissue, dan tissue ini berkata: masih bagus kamu sikat gigi, kamu cuma disuruh membersihkan gigi, saya disuruh membersihkan yang lain. Maka ketika Anda punya nasib jelek, ketika dalam situasi susah, kuncinya saya sarankan: masuklah ke kamar kecil lihatlah nasib tissue, jangan-jangan nasib kita masih jauh lebih baik daripada orang lain. Ada banyak orang lain yang mempunyai nasib lebih jelek.

Mencari tujuan hidup mengikuti jalan atau kita ciptakan

Jadi kesimpulannya, hidup ini mau menjadi baik atau menjadi buruk itu ciptaan Tuhan atau sebenarnya ulah dan upaya kita sendiri? Ada mashab yang mengatakan ikut saja orang majus. Manusia mempunyai kebebasan untuk membuat hidupnya seperti apa. Mereka berupaya mencari Yesus melalui petunjuk bintang. Apa benar secara harafiah bintang itu benar ada lalu berjalan dimuka orang-orang majus itu. Barangkali semua ilmu harus dikerahkan untuk melihat bintang yang memberi petunjuk betlehem itu ada dimana. Dalam perjalanan mungkin saja mereka kehilangan jejak, bertanya, berusaha sendiri untuk sampai ke bayi Yesus. Mashab lain, ya hidup ini sudah dari sananya diciptakan. Yudas contohnya. Dia dilahirkan untuk menjadi pengkhianat, karena kalau tiba-tiba waktu itu Yudas memutuskan menjadi orang baik mungkin tidak akan terlaksana apa yang tertulis dalam kitab suci.

Tergoda cangkir daripada isi

Sama seperti upaya orang Majus dalam upaya mencari Yesus selalu banyak godaan, nomor satu godaan yang paling besar: kita lebih suka melihat cangkir daripada isi. Sebelum kopi dicicipi kita tak tahu rasanya enak atau tidak, tapi mungkin kita sudah berdebat soal cangkirnya. Ibu saya tiap kali ribut kalau dibawa ke warung kopi ini. Katanya harga segelas kopi bisa dipakai untuk minum kopi seminggu. Tetapi toh kita senang, karena ini lifestyle; yang penting bukan kopinya, tapi cangkirnya yang waah….

Lebih penting kulit daripada isi

Ini iklan yang dipasang di Amerika. Kalau polisi melihat orang kulit hitam dan kulit putih, maka orang kulit hitam lebih punya potensi dapat hukuman dibanding orang kulit putih. Kalau melanggar lalu lintas nasibnya orang kulit hitam lebih susah dari orang kulit putih. Kita pun sama. Waktu masuk gereja, saat salam damai kita lihat kiri dan kanan. Maka nomor 1 yang ada dalam benak adalah kesan pertama. Bayangkan ada mbok2pakai sarung, jelek, hitam, duduk di sebelah kita…. bau lagi. Mungkin salam damai kita tidak ditujukan kepada mbok itu tapi kepada yang lain dulu. Malah kalau bisa tidak usah salaman dengan dia. Keliling sampai habis waktu untuk salam damai, sehingga kita tidak usah salaman dengan si mbok itu. Kita seringkali tergoda pada kulit daripada isinya.

Merelakan Yesus menjadi komandan

Nah melihat semua fenomena ini, pertanyaan mendasar adalah seberapa sering dan rela kita menyerahkan diri pada tuntunan Yesus. Semua hal dalam bisnis dan kehidupan sehari-hari dalam seluruh fenomena hidup kita, apakah kita mau serahkan pada Yesus sebagai komandan  — Tebarkan jala ! Ini cerita Petrus yang sudah semalaman keliling danau, ia tidak mendapatkan ikan. Saat Petrus bertemu Yesus, lalu Yesus berkata tebarkan jala saja. Kalau zaman sekarang, mungkin kita juga protes dulu pada Yesus: sudah semalam saya keliling tidak dapat ikan, eh sekarang Yesus minta lagi kita menebarkan jala. Mengapa kita protes? Karena kita tidak rela Yesus menjadi komandan kita. Dalam pekerjaan kita lebih sering protes lebih dulu terhadap target yang ditentukan dibandingkan dengan menjalankan saja dulu pekerjaan itu dengan maksimal, hasil akhirnya terserah yang maha kuasa.

Memotivasi diri dan mengembangkan talenta

Kedua, menyerahkan diri kepada Yesus sebagai komandan, artinya kita setiap kali memotivasi diri dan mengembangkan talenta yang kita dapat. Apakah kita kebetulan menjadi raja gula dunia dari Semarang seperti Oey tiong ham yang hidup sekitar tahun 1886. Atau kita hanya menjadi pengrajin minuman bergas Sarsaparila bernama Soeparno, yang setiap hari mempekerjakan tak lebih dari 5 orang pegawai dan hanya beberapa belas distributor.

Menyerahkan diri pada Tuhan, saya selalu mau bilang: saya tidak peduli apakah karya saya begitu besar atau hanya sedikit. Yang penting saya tidak menanam talenta saya ke dalam tanah. Di perusahaan atau kantor saya, hal ini dimanifestasikan dalam penilaian karya.  Tidak bisa lagi dikatakan karena kita orang baik dan sosial maka yang tidak berprestasi akan dihargai sama. Saya kira dalam pekerjaan sehari-hari hal ini tidak bisa dilakukan. Dari sisi yang lain, semua orang harus mengembangkan talentanya bahkan Tuhan marah ketika ada orang tidak mengembangkan talenta.

Tegas, Arif, Bicara dan Berbuat serta memberi contoh

Yesus termasuk berkarakter tegas, arif, tak sekadar bicara, pidato dsb. Kalau sekadar bicara seperti itu banyak orang bisa, tapi menjadi contoh yang baik tidak mudah. Saya belajar dari apa yang dilakukan Yesus, memberi contoh tidak hanya pada omongan tapi sampai berani mati. Di kantor saya ketika bulan-bulan Januari atau Februari tahun lalu ada banjir. Kami tidak hanya berkata kasih sumbangan urusan selesai. Ada banyak orang luar biasa, memberi sumbangan banyak, difoto di media, tetapi dia tidak pernah datang, melihat sendiri apa yang dirasakan oleh kurban. Yang penting foto terpampang di media, lalu semua orang memuji sebagai orang hebat dan sosial.

Memungut sampah yang dibuang orang lain

Paling sebel kalau ada orang lain melakukan kesalahan dan kita yang disuruh membereskan; atau sebaliknya orang lain melakukan kesalahan dia dipuji, sementara kita diminta membereskan kesalahan orang lain tanpa pujian. Apa yang namanyacompany/office politic terjadi dimana-mana. Pertanyaannya: maukah kita memungut sampah yang dibuat orang lain ?

Ini pelajaran yang paling berharga bagi kita, karena Yesus yang tidak bersalah, kok tiba-tiba Dia rela disalibkan ? Bahkan ketika Pilatus menawarkan mana yang harus saya bebaskan Yesus atau penjahat itu dan semua orang teriak agar Yesus yang disalibkan dan si bandit dibebaskan. Ketika kita harus memungut sampah yang dibuang orang lain, cerita ini mungkin bisa menjadi contoh yang baik.

Lapuk masih bermanfaat

Di perusahaan seringkali ada orang-orang yang sudah dianggap kayu lapuk atau dead wood. Lalu lingkungan cenderung menyingkirkan dia,  tak punya kontribusi, bikin penyakit. Bagaimana kalau suatu ketika kita menantang orang-orang SDM justru memberdayakan orang-orang ini sesuai keahliannya. Daripada pusing memikirkan pelatihan untuk mengatasi kelemahan seseorang, mengapa tidak sebaliknya merangsang kehebatannya. Kalau di perusahaan ada karyawan dengan talenta menyanyi, ya mungkin beri saja pekerjaan menyanyi pada waktu acara kantor, syukuran, ulang tahun atau perayaan lain.

Syukur, sabar dan percaya

Syukur adalah salah satu penyerahan diri. Burung saja diberi makan Tuhan. Kalau kita setiap kali bersyukur, lalu sabar dan percaya, pasti ujung-ujungnya semua indah pada waktunya. Coba berdiri, lalu tengok sebelah kanan kita siapa, sebelah kiri kita siapa, lalu kita amati kalau perlu dari ujung kuku sampai ke ujung rambut. Tersenyumlah, lalu katakan 1 kalimat tentang apa saja yang menyenangkan orang itu. Misalnya rambut kamu bagus, kamu cantik, kamu ganteng, kulit kamu mulus dsb, setelah itu katakan ke orang disebelah kiri lalu sebelah kanan. Setiap hari, setiap kita ketemu orang lalu kita katakan satu kalimat yang baik dan menyenangkan orang lain dan kita ucapkan dengan tulus dengan senyum, maka semua juga akan indah pada waktunya.

KOMPETITOR MASUK BANTING HARGA

https://www.facebook.com/permalink.php?story_fbid=10152213738210268&id=305415055267
Mardigu WP

Dunia kompetisi bisnis semakin kesini semakin ketat. Dahulu sewaktu mengawali membuat toko swalayan disuatu daerah, baru toko milik kami yang berbisnis didaerah tersebut namun kurang dari 5 tahun kemudian ada 8 toko berdiri dalam radius 3 km dari toko kami, sehingga dengan alasan itulah saya memutuskan menjual seluruh jaringan bisnis swalayan tersebut karena kami menganggap bisnis ini mudah dimasuki kompetitor.

Dalam waktu singkat seluruh toko kami 11 cabang dibeli oleh sebuah jaringan toko swalayan yang sangat kondang berbisnis retail ditahun 1997. Yang waktu itu baru memulai namun saya percaya bahwa mereka jauh lebih serius dengan modal dan berbagai kekuatan bisnis lainnya. Saya secara pribadi memegang prinsip bisnis, “if you can’t beat them, join them” kalau kamu tidak bisa mengalahkan mereka, bergabunglah dengan mereka. Saya memilih yang ketiga. Keluar dari dunia tersebut karena berkompetisi sulit untuk menang, bergabung-pastinya tidak karena beda jenis kimianya, lebih baik keluar.

Saya menganggap sebuah keberuntungan sempat menjual seluruh asset tersebut dimasa yang tepat dengan penawaran tertinggi namun didalam berbisnis untuk keluar (exit plan) terkadang sangat sulit dan ada banyak pengusaha yang tidak mendapatkan moment seperti itu. Sehingga tidak sempat merubah corporat actionnya seperti kami lakukan, biasanya kalau tidak mendapat moment tersebut pilihannya adalah liquidasi.

Seorang entrepreneur dituntut kemampuan dan kejeliannyanya didalam menghadapi kompetisi terhadap produk kita yang sejenis. Apakah anda mau melakukan exit plan dengan mengganti bisnis atau bertahan dan menghadapi persaingan sejenis secara dog fight.

Misalnya anda mempunyai warung tegal didekat sebuah sekolahan. Waktu siang hari sangat ramai pengunjungnya sehingga dalam waktu singkat dalam jarak 100 meter ada sebuah warung tegal berdiri menjual produk yang sama dengan anda. Besar kemungkinan banyak pelanggan anda yang mencoba rasa dan mencoba harga warung baru tersebut.

Jika ternyata harganya lebih murah dan rasanya lebih enak secara alami bisnis anda akan terancam merugi. Dikondisi ini apa yang anda akan lakukan. Peristiwa ini banyak terjadi dimana saja, apa lagi anda memasuki bisnis yang mudah (easy Entry) anda merasa kaki anda keinjak? Kemudian menggunakan cara apa yang sehat dan terhormat untuk mengatasi persoalan ini.

Yang paling mudah dilakukan adalah menurunkan harga. Sehingga banyak pelanggan yang akan kembali lagi, bagai mana kalau kompetitor anda melakukan penurunan harga lagi walaupun dia rugi ngak apa-apa asal usaha anda bangkrut dan tutup karena merugi, baginya tidak masalah karena warung baru tersebut adalah warung ke tiga sehingga biaya-biaya akan di talangi oleh kedua warung utama mereka. Dilain sisi warung anda hanya satu anda turunkan lagi anda rugi, apa yang akan anda lakukan sekarang?

Main kasar, berantem atau main dukun keduanya tidak elegan membuat anda sebagai entrepreneur tercoreng karena anda tidak mampu berkompetisi secara sehat anda main kasar seperti anak kecil memanggil orang tuanya karena kalah argumen atau berebut sesuatu.

Dalam dunia kompetisi menurunkan harga adalah hal terakhir yang harus mereka lakukan. Dalam kompetisi yang sehat jika ada kompetitor naikkan servise anda bukan turunkan harga. Menurunkan harga akan mematikan anda, atau menurunkan mutu sehingga tak lama juga akan sepi pelanggan anda.

Dalam kasus warung tegal tadi sevice apa yang dinaikan? Es teh manis gratis tiap makan jam 15.00-17.00 ( jam tersebut jam sepi kita bisa membuat orang datang dengan promo tersebut) atau nasi putih tambah gratis jika tambah kuah tetap bayar kuahnya. “Bon jangan dibuang setiap bukti pembayaran kelipatan Rp 50.000 akan dapat satu porsi gratis makan siang untuk 2 orang selama 2 bulan ini”.

Meningkatkan servise pelayanan adalah cara berkompetisi yang elegan dan terhormat.

Jurus Bubur Ayam Ceker sukabumi
Selang 8 bulan bubur ayam ceker sukabumi kami berjalan ada sebuah gerobak muncul berjualan bubur ayam seperti yang kami jual. Berjarak hanya 2oo meter dari tempat kami membuka usaha tersebut. Dalam waktu 1 bulan kemudian hasil penjual di tempat bubur ayam mas sugeng ini turun walau tidak drastis, rupanya cukup pandai juga pesaing itu muncul mengendus peluang bisnis dan berani berkompetisi dengan yang sudah ada yaitu bubur ayam ceker milik kami.

Sebuah persaingan yang harus sehat kami lakukan seperti banyak saran dalam pelajaran kehormatan bagi seorang entrepreneur. Saat ini nilai sebuah kehormatan sudah turun jauh kalau tidak kita sendiri yang melakukan lalu sipa lagi. Didalam bersaing sehat maka kami mengadakan rapat khusus membahas hal ini.Beberapa keputusan menyarankan segera menurunkan harga jual dari bubur sukabumi milik kita sehingga pelanggan kembali membeli produk kita bahkan kompetitor mungkin harus menutup usahanya karena tidak mampu menurunkan harga lebih rendah lagi, namun saya mengingatkan sebaiknya membuat banyak alternatif solusi lain lagi dan di bandingkan dan saya seperti biasa tidak ikut menyarankan apapun.

Kemudian lahirlah sebuah ide brilian dari mas sugeng, setidaknya menurut saya yaitu harga bubur tetap tidak diturunkan namun mereka membuat topping atau menu tambahan yang bervariasi dan semua ada harganya. Bubur tetap Rp 4000, tambah ati ampela, Rp 1000, tambah ceker Rp 1000 tambah telor ayam kampung Rp 2000, tambah tongcai, kerupuk, emping, cakwe Rp 500. perkedel sate telor puyuh, tempe goreng menu sampingan ditambah. Hasil pilihan didalam menghadapi kompetitor dipilih adalah menaikan servise dan menambah varisasi produk, hal ini yang saya katakan sebagai ide brilian dan terhormat.

Tentu efek dari penawaran yang lebih tadi memberikan pengaruh yaitu menaikan harga namun ternyata penjualan meningkat dan pelanggan bertambah, aneh khan?!. Inilah rumus-rumus manajemen sederhana yang di wariskan oleh mitra saya mas sugeng. Dia benar, ternyata pelanggan bukan mencari harga murah dalam pilihan pertama, tetapi rasa, mutu, suasana, pelayanan baru harga, terima kasih mas sugeng atas ide manajemen brilian, competitor masuk naikkan service!!! # may peace be upon us